在線客服系統(tǒng)可以統(tǒng)一服務(wù)來(lái)自APP、微信、PC端、電話咨詢、微博、Web等多渠道客戶，所以企業(yè)的客服人員通常面臨大量訪客，那么，在線客服系統(tǒng)的如何智能分配訪客呢？下面小編就來(lái)具體的進(jìn)行介紹。

 

 

 

在不同渠道提供客戶服務(wù)時(shí)，企業(yè)需要做出選擇，因?yàn)槠髽I(yè)資源是有限的。電話、聊天軟件、電子郵件、微博、微信等，客戶更喜歡哪個(gè)渠道呢？整合渠道可以幫助企業(yè)更好地了解客戶，同時(shí)掌握渠道推廣效果，企業(yè)可以及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷推廣策略，提高獲客能力。多渠道的整合，可以讓客服人員快速查看與當(dāng)前客戶的交互歷史，提升客戶轉(zhuǎn)化率。

 

 

1、輪流分配

 

管理員需要將客服人員進(jìn)行分組進(jìn)行編號(hào)，錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)編號(hào)的順序?qū)⒃L客輪流分配給每一個(gè)客服。這種分配方式是最基本的，可以盡量平均分配資源。

 

2、按空閑度分配

 

這種分配方式可以理解為，當(dāng)前誰(shuí)能最快速接待就分配給誰(shuí)。我們來(lái)舉一個(gè)例子，比如現(xiàn)在客服A有一個(gè)訪客在等待，客服B有兩個(gè)訪客再等待，那么再來(lái)的新訪客將會(huì)自動(dòng)分配給客服A，也就是客服A能夠更快速的進(jìn)行接待。但是如果客服A和客服B都處于空閑狀態(tài)，那么系統(tǒng)就將訪客分配給今日工作量比較少的那位客服。

 

3、熟客分配

 

訪客每次在咨詢客服的時(shí)候，在線客服系統(tǒng)都會(huì)記錄下訪客信息，等到訪客后續(xù)再詢問(wèn)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將這位訪客自動(dòng)分配給之前接待過(guò)他的客服。舉一個(gè)例子，客戶于昨天咨詢過(guò)訂單物流的情況，今天又繼續(xù)咨詢，系統(tǒng)就會(huì)將客服分配給昨天接待過(guò)的客服，由于上次溝通客服已經(jīng)對(duì)這位訪客有所了解，所以再次溝通可以減少大量時(shí)間，提高工作效率。

 

4、按客服權(quán)重分配

 

管理員將工作質(zhì)量高的客服設(shè)置的權(quán)重比較大，那么系統(tǒng)就會(huì)將訪客優(yōu)先發(fā)給經(jīng)驗(yàn)豐富、滿意度高的客服。這樣一來(lái)，就可以在縮短訪客等待時(shí)間的情況下，盡量提升訪客轉(zhuǎn)化率。

 

5、按客戶屬性分配

 

系統(tǒng)可以根據(jù)訪客的年齡、地域、來(lái)源渠道等信息，分配給熟悉這個(gè)分類的客服。例如來(lái)自小程序的訪客可以分配給負(fù)責(zé)小程序的客服，客服經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期針對(duì)性的回答，對(duì)這個(gè)分類的客戶信息和業(yè)務(wù)流程都更加了解，也就能提供更加契合的服務(wù)。

 

總結(jié)：

 

以上就是對(duì)“在線客服系統(tǒng)的如何智能分配訪客？”的介紹，企業(yè)在選擇產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該明確自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)時(shí)需要的分配規(guī)則，然后對(duì)照這個(gè)規(guī)則選擇契合的產(chǎn)品。