企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)是為了更好的服務(wù)于客戶，同時也是為了更好的對客服工作進行管理。那么，在線客服系統(tǒng)都需要哪些管理功能呢，下面小編就來詳細的進行介紹。

 

 

 

1、權(quán)限分配

 

企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和人員架構(gòu)設(shè)置不同的角色類型，并為角色賦予相應(yīng)功能權(quán)限。管理員可設(shè)置不同的部門（分組），一個客服可以歸屬于多個部門（分組），這樣一個客服也可以接待多個不同部門（分組）的客戶咨詢，企業(yè)可以更好地利用人力資源。

 

比如針對于A類型問題，統(tǒng)一由甲組客服負責，在系統(tǒng)檢測到該問題時會直接轉(zhuǎn)接給甲組客服。關(guān)于客服權(quán)限設(shè)置功能，您在選擇時可重點關(guān)注權(quán)限的設(shè)置是否靈活，能否滿足企業(yè)人員架構(gòu)和管理需求。

 

2、客服監(jiān)控

 

為了更好的把握客服的整體狀況，了解業(yè)務(wù)進展、客服資源等，在線客服系統(tǒng)提供客服監(jiān)控功能，用以查看一些關(guān)鍵指標，例如會話數(shù)、接通率、排隊情況、客服資源等，為調(diào)整客服中心業(yè)務(wù)提供重要依據(jù)。關(guān)于客服監(jiān)控功能，您可以重點關(guān)注服務(wù)商是否支持智能場控，即系統(tǒng)可自動監(jiān)測預設(shè)指標并進行預警，方便管理員快速發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。

 

3、智能質(zhì)檢

 

在傳統(tǒng)式的客戶服務(wù)中心管理中，在線客服質(zhì)檢是一項十分關(guān)鍵的工作中，必須設(shè)定專業(yè)的在線客服質(zhì)檢職位，非常是針對客服中心而言，聽音頻進行對話質(zhì)檢的效率低，必須消耗很多的人力資源和經(jīng)濟成本。

 

而現(xiàn)在的會話質(zhì)檢工作基本都交給機器人進行，也就是智能質(zhì)檢，質(zhì)檢規(guī)則涵蓋了智能分析的核心，支持如上下文邏輯檢測、語速檢測、語義匹配等功能，豐富的圖表展現(xiàn)數(shù)據(jù)的方方面面，呈現(xiàn)隱藏在龐雜數(shù)據(jù)背后的業(yè)務(wù)洞察，確保企業(yè)人員及時發(fā)現(xiàn)和診斷業(yè)務(wù)問題。

 

4、數(shù)據(jù)分析

 

精準的數(shù)據(jù)分析報表既可以作為衡量客服工作效率的依據(jù)，又可以幫助塑造公司的整體戰(zhàn)略?？梢詫头ぷ鬟M行考核分析，包括客服工作量、對話記錄和滿意度評價數(shù)據(jù)，全面智能分析客服工作狀態(tài)。部分客服系統(tǒng)能夠支持智能績效功能，即系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)預設(shè)的績效規(guī)則，自動生成績效考核結(jié)果。

 

總結(jié)：

 

上文對“在線客服系統(tǒng)都需要哪些管理功能？”進行了介紹，在線客服系統(tǒng)的管理功能每個廠商都差不多，企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時可以根據(jù)實際需求去進行選擇。