許多企業(yè)使用在線客服是看重系統(tǒng)的智能質(zhì)檢功能，使用這個功能可以找出客服工作中的漏洞進行及時糾正，提高客服中心的整體服務(wù)水平。那么，在線客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢功能有什么用呢，下面我們就來詳細的進行介紹。

 

 

 

1、會話數(shù)/接通數(shù)

 

系統(tǒng)會統(tǒng)計每個客服的即時通訊的會話數(shù)、平均會話數(shù)、通常還可以按時間維度、人員維度進行查看。對于呼叫中心來說這個指標(biāo)通常叫做“接通數(shù)”。

 

2、響應(yīng)時間

 

這個指標(biāo)是指客戶申請接通到客服接通的時間。即客服響應(yīng)時間，在不考慮網(wǎng)絡(luò)延遲時間的基礎(chǔ)上，可以認(rèn)為是客戶等待的時間。通常會提供平均值、時間趨勢圖等等。企業(yè)可以參考這個數(shù)值對客服人力進行合理分配和調(diào)整。

 

3、排隊情況

 

在客服高峰階段或客服人員無法完成同時接待時，系統(tǒng)會將來客加入到排隊隊列中，當(dāng)有空閑客服時，按排隊順序依次接入客服。這個值作為人力觀察的意向重要指標(biāo)，企業(yè)可以參考這個數(shù)值對客服人力進行合理分配和調(diào)整。

 

4、會話詳情

 

對于在線客服系統(tǒng)來說，系統(tǒng)會記錄客服人員與客戶的會話詳情。企業(yè)可以查看客服會話的詳細情況來推進風(fēng)控工作。另一方面在這個數(shù)據(jù)中，有些系統(tǒng)會整理出放棄會話的客戶來幫助企業(yè)進行決策參考。比如：客戶無法解決問題、產(chǎn)品不能解決需求等等。

 

5、滿意度

 

這個指標(biāo)就是客戶對客服人員工作的打分情況，可以作為一個最直接的評估指標(biāo)結(jié)果，但需要注意的是這個指標(biāo)是客戶的主觀平價，還要結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)情況進行評判。

 

6、工單情況

 

這類數(shù)據(jù)是對工單的整體情況的描述，數(shù)據(jù)包括提交工單數(shù)、關(guān)閉工單數(shù)、平均解決工單數(shù)、工單解決時長等，這些就不一一介紹了，從工單的情況主要來判斷客戶提交的問題是否都得到了有效解決以及解決效率。

 

7、在線質(zhì)檢評分

 

客服系統(tǒng)一般會向用戶提供在線質(zhì)檢打分功能，客服管理員可以隨機抽查客服人員的會話記錄或者是電話錄音，并進行在線打分。打分記錄會實時保存在系統(tǒng)后臺中，方便查詢與統(tǒng)計。

 

 

1、全面把控服務(wù)質(zhì)量

 

（1）客服工作狀態(tài)質(zhì)檢：智能客服系統(tǒng)可以對客服人員的工作時間、響應(yīng)時間、空閑時間、排隊情況等信息進行詳細的記錄。即可以幫助管理員評定客服的工作態(tài)度，也可以對每一位工作中的客服人員進行實時監(jiān)控，保證客服中心能夠快速、高效的響應(yīng)。

 

（2）內(nèi)容質(zhì)檢：將客服對話內(nèi)容進行統(tǒng)計分析，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和NLU算法識別結(jié)果進行比較，對業(yè)務(wù)流程、對話關(guān)鍵詞、客戶滿意度、敏感詞等多維度進行分析與檢測，為客服人員的工作質(zhì)量評判提供依據(jù)。

 

（3）情緒質(zhì)檢：系統(tǒng)可以向人一樣判斷對話者的語氣，并作出簡單推理。利用情緒檢測、語速檢測和靜音分析等技術(shù)，對客服人員和訪客的情緒進行測定。在客服人員情緒不佳時給予提醒，在客戶情緒不佳時即時轉(zhuǎn)接進行干預(yù)。

 

2、減少人工成本和存儲負(fù)擔(dān)

 

傳統(tǒng)客服質(zhì)檢需要人工檢測，在線客服的對話內(nèi)容是文字，閱讀速度還比較快，但是語音客服通過語音對話，需要質(zhì)檢人員對每一段對話進行重聽，甚至有些錄音需要聽3-4遍，浪費大量人力。智能客服系統(tǒng)利用語音識別技術(shù)，可以將通話錄音轉(zhuǎn)換文字格式保存。結(jié)合自然語義處理技術(shù)，能夠快速分析對話內(nèi)容，評定服務(wù)質(zhì)量。

 

另一方面這些技術(shù)可以有效減少數(shù)據(jù)存儲空間，為企業(yè)減輕保存壓力。例如100分鐘的錄音需要占1MB，按平均每分鐘160字來算，這些錄音轉(zhuǎn)化成文字只需要30KB。將語音轉(zhuǎn)化成文字，需要的存儲空間就會減少到原來的幾十分之一，而且只要標(biāo)明文件信息即可通過電腦快速查找。

 

3、大數(shù)據(jù)分析，反饋優(yōu)化

 

客服中心是企業(yè)直接面向客戶的窗口，能夠積累大量寶貴的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。智能客服抓取、整理并且分析這些數(shù)據(jù)，為質(zhì)檢提供數(shù)據(jù)支持，也為后續(xù)反饋優(yōu)化提供依據(jù)。質(zhì)檢功能模塊不僅是一個發(fā)現(xiàn)問題的功能，更是一個推動問題解決的重要功能。企業(yè)通過這些數(shù)據(jù)分析可以對高頻問題、投訴抱怨、訪客轉(zhuǎn)化等進行建模分析，通過關(guān)聯(lián)比例分析，探究這些分析結(jié)果背后的根本原因，以便企業(yè)對客服流程、獎懲制度進行及時調(diào)整。

 

總結(jié)：

 

以上就是對“在線客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢功能有什么用？”進行的詳細介紹，智能質(zhì)檢是檢驗服務(wù)漏洞、評測客服質(zhì)量的重要工具，也是推動客服進步、完善客服流程的重要手段。