在線客服系統(tǒng)可以與微信、網(wǎng)站、APP等多種渠道無縫集成，實現(xiàn)一個平臺統(tǒng)籌管理的方式。而且在線客服系統(tǒng)已經(jīng)融合了許多其他原本獨立的系統(tǒng)，比如呼叫中心、工單管理系統(tǒng)，今天我們就來說一說客服工單系統(tǒng)。

 

 

 

工單管理在客服系統(tǒng)也可叫做任務(wù)list，一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)?？头藛T利用工單，將任務(wù)流轉(zhuǎn)到技術(shù)部、財務(wù)、行政部門、HR部門、倉庫部門、甚至是外部部門。

 

1、運營工單

 

不需要開發(fā)、或沒有產(chǎn)品的BUG問題，需要市場、運營、售后部門解決，則屬于運營工單。這類工單，會流轉(zhuǎn)給上面公司各個部門。

 

2、技術(shù)工單

 

產(chǎn)品的邏輯問題、以及功能缺陷、用戶期待的功能，都屬于這類。技術(shù)工單也可以作為產(chǎn)品經(jīng)理需求池的來源。

 

 

1、收到客戶問題創(chuàng)建工單

 

當有客戶將問題通過電話或其他方式反饋給客服時，客服工作人員可以直接在系統(tǒng)里隨時發(fā)起服務(wù)工單，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。

 

2、工單自動流轉(zhuǎn)，智能分配

 

客服工單系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程自動進行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。通過流程節(jié)點相關(guān)工作人員就可以清晰看到每個客服所創(chuàng)建的工單，以及工單的處理人員和進展狀況。

 

3、對工單進行全程監(jiān)控

 

客服工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等，可隨時調(diào)取記錄查看進展狀態(tài)，并通過多維數(shù)據(jù)報表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時間、處理完成時效等等。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“客服人員如何使用客服工單系統(tǒng)？”的相關(guān)介紹，客服工單系統(tǒng)對于企業(yè)內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升相關(guān)工作人員的工作效率。能夠幫助企業(yè)縮短服務(wù)周期，減少服務(wù)成本，從而提高客戶滿意度。