今年電商618大促剛剛拉開帷幕，許多企業(yè)在電商平臺都加大了客服人員的投入，但是對于一些熱門品牌來說，客服人員是數(shù)量是遠遠不夠的，而這時智能客服機器人就能起到一定的作用。那么，電商需要智能客服機器人嗎，下面我們就從幾個方面來介紹。
 
智能客服機器人素材圖
 

一、智能客服機器人怎么識別買家的提問？

 
1、關(guān)鍵詞識別
 
通過系統(tǒng)后臺配置關(guān)鍵字的方式識別買家的問題，當客戶的問題包含商家設(shè)定好的關(guān)鍵字就會觸發(fā)自動發(fā)送機制。但是關(guān)鍵詞識別存在一個問題，就是同一個關(guān)鍵詞在不同的語句中可能表達的意思不一樣，偶爾會出現(xiàn)所答非所問的情況。
 
2、語義識別
 
智能客服機器人使用自然語言處理技術(shù)和深度網(wǎng)絡(luò)神經(jīng)算法模型，在買家提出問題之后，客服機器人可以通過整句話的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容來理解用戶的意思，極大的降低了回復(fù)錯誤的問題。
 

二、智能客服機器人工作場景

 
1、非客服工作時間
 
如果企業(yè)沒有設(shè)置24小時值班客服，在非客服工作時間，智能客服機器人可以根據(jù)識別模式自動回復(fù)買家的問題，如果機器人識別不了會在提示買家“人工客服工作時間為：xxxxx，您的問題在客服工作第一時間回復(fù)您”等類似的話術(shù)，需要企業(yè)自行設(shè)定。
 
2、輔助提示
 
智能客服機器人還能夠輔助客服人員更好更快的回復(fù)買家問題，可以在識別買家問題后，把推薦答案提示給客服人員，客服人員直接復(fù)制答案發(fā)送即可?？头C器人的提示極大的縮短了客服的回復(fù)時長，減少客戶因為回復(fù)慢流失同時提高了客戶的體驗。
 
3、輔助應(yīng)答
 
智能機器人能夠識別的問題機器人會自動回答，但是如果機器人識別不了的問題會提示客服人員進行解答。
 

三、電商需要智能客服機器人嗎？

 
智能客服機器人對于電商來說是非常有必要的，尤其是一些咨詢量比較大的品牌，使用智能客服機器人可以降低客服成本、縮短買家等待時間等等好處。
 
1、降低客服成本
 
電商行業(yè)日常運營活動促進消費，帶來大量售前、售中、售后問題，客服人員面臨大量重復(fù)咨詢和高負荷工作，服務(wù)成本居高不下。
 
2、縮短買家等待時間
 
等待時間是影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一關(guān)，智能客服機器人能做到一秒內(nèi)的自動回復(fù)，從根本上解決買家提出問題，但是一直得不到回復(fù)的問題。
 
總結(jié)：
 
以上就是關(guān)于“電商需要智能客服機器人嗎？”的詳細介紹，智能客服機器人現(xiàn)在已經(jīng)廣泛應(yīng)用在電商行業(yè)，是電商企業(yè)進行客服服務(wù)的得力助手，機器人可以7*24小時進行工作，不需要培訓(xùn)就可以直接上崗。