企業(yè)使用在線客服系統(tǒng)用于接待網(wǎng)絡(luò)客戶，客戶通過(guò)與客服人員的對(duì)話，咨詢相關(guān)問(wèn)題，完成下單、投訴、報(bào)修等一系列事務(wù)。當(dāng)客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，在線客服系統(tǒng)會(huì)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則，將客戶分配給相應(yīng)的客服人員接待，那么，在線客服系統(tǒng)都有哪些會(huì)話分配規(guī)則呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

1、輪流分配

 

根據(jù)客服上線時(shí)間的不同，將客服人員進(jìn)行排序，當(dāng)有客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，會(huì)根據(jù)客服排序，輪流分配給客服人員。第一個(gè)客戶分配給排第一的客服，第二個(gè)客戶分配給排第二的客服，以此類推，這種分配方式也可以叫做平均分配，對(duì)于每個(gè)客服人員分配到的會(huì)話是平均的。

 

2、順序分配

 

順序分配同樣也需要先對(duì)客服人員進(jìn)行排序，但是分配規(guī)則與輪流分配是有區(qū)別的。第一個(gè)客戶分配給排第一的客服，當(dāng)?shù)谙聜€(gè)客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，先要查看排第一位的客服是否空閑，如果空閑，客戶會(huì)分配給排第一位的客服，如果忙線，才會(huì)分配給排第二位的客服，如果第二位頁(yè)忙線，則分配給第三位客服，以此類推。這種分配方式結(jié)果是排序靠前的客服分配到的對(duì)話比后面的要多。

 

3、負(fù)載分配

 

負(fù)載分配是根據(jù)當(dāng)前客服人員的正在接待客戶人數(shù)來(lái)進(jìn)行分配的一種方式。當(dāng)客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，哪個(gè)客服正在接待的客戶數(shù)量少，這個(gè)會(huì)話就分配給哪個(gè)客服人員，如果客服人員此時(shí)接待的客戶數(shù)量一樣，則會(huì)按順序分配。

 

4、補(bǔ)齊分配

 

補(bǔ)齊分配是根據(jù)當(dāng)日客服人員總接待量進(jìn)行分配的的一種規(guī)則。系統(tǒng)會(huì)將新接入的會(huì)話分配給當(dāng)日接待量最少的客服人員。

 

5、回頭客優(yōu)先分配

 

回頭客優(yōu)先分配是專門(mén)為老客戶進(jìn)行分配的一種規(guī)則。客戶發(fā)起會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)檢查此客戶之前是否有過(guò)會(huì)話，如果有過(guò)會(huì)話，則直接分配給上次負(fù)責(zé)接待的客服人員，一般情況回頭客分配會(huì)優(yōu)先其他規(guī)則。

 

6、高級(jí)分配

 

高級(jí)分配是一個(gè)統(tǒng)稱，里面包含很多細(xì)節(jié)的分配規(guī)則如按訪客來(lái)源關(guān)鍵詞分配、按訪客著陸頁(yè)分配、按訪客的地區(qū)分配、按對(duì)話發(fā)起網(wǎng)頁(yè)分配等等，通過(guò)高級(jí)分配系統(tǒng)可以將分配做得更細(xì)致。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“在線客服系統(tǒng)都有哪些會(huì)話分配規(guī)則？”的相關(guān)介紹，一般可以在在線客服系統(tǒng)的管理中心中找到客服分配選擇，企業(yè)可以按照需求選擇分配規(guī)則使用。