現(xiàn)在許多行業(yè)、許多企業(yè)都已經(jīng)享受到了人工智能技術(shù)帶來的福利，在電商行業(yè)中，智能客服機器人就是人工智能的產(chǎn)物。智能客服機器人可以幫助電商企業(yè)解決大量重復(fù)的客服工作，讓整個客服部門的接待量得到提升。那么，智能客服機器人在電商企業(yè)客戶服務(wù)中如何應(yīng)用呢，下面我們就來進行介紹。
 
智能客服機器人素材圖
 

一、電商企業(yè)客戶服務(wù)面臨哪些問題

 
1、人工客服不能24小時在線
 
對于電商企業(yè)而言，一天24小時隨時都會有來自網(wǎng)絡(luò)的客戶咨詢，而客服人員不能24小時在線進行服務(wù)，這就導(dǎo)致一些時段的客戶將會流失。
 
2、人工客服工作枯燥
 
在電商的客服工作中，用戶主要的問題都是在產(chǎn)品咨詢、投訴、物流查詢等這些重復(fù)性的問題，客服人員的工作內(nèi)容是比較枯燥的。
 
3、無法實現(xiàn)多渠道整合
 
現(xiàn)在電商企業(yè)會在多個電商平臺開設(shè)店鋪進行銷售，每個平臺都需要設(shè)置客服人員，這種方式對于電商來說成本很高，而各個渠道的客戶信息也比較分散。
 

二、智能客服機器人在電商企業(yè)客戶服務(wù)中如何應(yīng)用？

 
1、智能客服機器人24小時在線
 
智能客服機器人支持24小時全天在線服務(wù)，不管客戶什么時間來咨詢都能夠得到及時的響應(yīng)，不會讓客戶出現(xiàn)等待的情況。智能客服機器人彌補了人工客服休息時無人進行客服的情況，雖然智能客服機器人不能完全處理全部的客戶問題，但是遇到不能處理的問題時可以引導(dǎo)客戶留言，等待人工客服上班時再進行解決。
 
2、智能客服機器人可以輔助人工客服
 
客服機器人除了可以自主的進行服務(wù)之外，還能夠輔助人工客服來提高客戶問題解決率。智能客服系統(tǒng)中的知識庫包含客服所需的全部業(yè)務(wù)知識，當(dāng)客服人員無法回答客戶的問題時，可以在知識庫中搜索相關(guān)的信息，選擇合適的答案回復(fù)給客戶。
 
3、支持全渠道接入
 
智能客服系統(tǒng)、智能客服機器人支持電商企業(yè)各個渠道的接入，比如手機APP、網(wǎng)頁、微信公眾號等等?？头藛T就可以使用統(tǒng)一的后臺來進行服務(wù)，不用在各個平臺之間切換，方便了客服人員的操作。而且多種渠道接入在一個系統(tǒng)中也有利于數(shù)據(jù)的共享、整合、分析，這些數(shù)據(jù)對于電商企業(yè)的營銷以及客戶服務(wù)提供了數(shù)據(jù)支撐。