工單管理系統(tǒng)也可以叫做工單系統(tǒng)，現(xiàn)在一些企業(yè)會將在線客服系統(tǒng)會配合工單系統(tǒng)來一起使用，讓客服部門的業(yè)務(wù)更加規(guī)范化，而且也讓整個客戶服務(wù)形成完整的閉環(huán)那么，企業(yè)客服部門為什么需要工單管理系統(tǒng)呢，下面我們就來進(jìn)行介紹。

 

 

 

1、工單管理系統(tǒng)的可追蹤性

 

客服人員可以進(jìn)行工單追蹤，這是企業(yè)比較看重的一個功能。當(dāng)客服人員不能當(dāng)場解決客戶問題時，他們就可以進(jìn)入工單系統(tǒng)去創(chuàng)建工單。創(chuàng)建工單之后，可以將工單按照預(yù)設(shè)的規(guī)則流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的部門，并且客服人員可以對工單進(jìn)行追蹤，查看工單的狀態(tài)，看看工單處理到哪一步了。可以說，工單系統(tǒng)就類似于一個問題的追蹤器，當(dāng)客戶問題解決好了，那么工單也就結(jié)束了。整個的工作流程是非常透明的，對管理企業(yè)來說非常有利。

 

2、工單管理系統(tǒng)的規(guī)范性

 

我們用一個客服工單來舉例，在工單管理系統(tǒng)中，客服人員首先需要根據(jù)客戶的問題或者需求進(jìn)行工單創(chuàng)建，將問題錄好之后，需要根據(jù)不同問題類別選擇工單流轉(zhuǎn)的規(guī)則。這樣工單就會被分派給不同的部門去處理，而各個部門具有處理權(quán)限的人看到之后，再將工單分派給部門內(nèi)部具體的負(fù)責(zé)人。當(dāng)工單上的客戶問題處理完畢之后，部門相關(guān)人員就可以及時的更改工單狀態(tài)。如果無法處理或是不在范圍內(nèi)，會將工單退回或是轉(zhuǎn)辦給其他相關(guān)部門。

 

當(dāng)一個客服工單處理結(jié)束之后，也會有質(zhì)檢部門對工單上的客戶進(jìn)行回訪，回訪結(jié)束之后，確認(rèn)客戶認(rèn)可之后，就可以在系統(tǒng)中標(biāo)注為已解決，那么一個工單就結(jié)束了。從創(chuàng)建工單，到經(jīng)手人，到如何處理，再到回訪結(jié)果，都是可以查詢的，這種客戶服務(wù)的規(guī)范性給企業(yè)打下了良好的管理秩序。

 

總結(jié)：

 

以上就是“企業(yè)客服部門為什么需要工單管理系統(tǒng)？”的原因了，工單系統(tǒng)的可追蹤性和規(guī)范性是企業(yè)在客戶服務(wù)中需要的，并且是可以提升客戶服務(wù)質(zhì)量的。企業(yè)在購買工單管理系統(tǒng)時可以多咨詢幾個服務(wù)商，根據(jù)他們給出的解決方案來進(jìn)行選擇。