企業(yè)不能缺少管理，企業(yè)的客戶服務(wù)同樣也不能缺少了客服工單系統(tǒng)。客服工單系統(tǒng)可以讓客服的工作更為流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，有助于改善在線客服系統(tǒng)只傾向于售前的狀態(tài)。那么，客服工單系統(tǒng)是如何實(shí)現(xiàn)分配以及流轉(zhuǎn)的呢，下面我們就來(lái)進(jìn)行介紹。

 

 

 

1、客服工單系統(tǒng)的“組”

 

我們都知道，在一線處理問(wèn)題的是客服人員，她們平常負(fù)責(zé)處理客戶提出的問(wèn)題以及創(chuàng)建工單，那么這個(gè)工單創(chuàng)建之后要給誰(shuí)，這個(gè)誰(shuí)就是“組”。企業(yè)可以將涉及到售后服務(wù)的這些部門(mén)分為各個(gè)組，比如A產(chǎn)品維修部門(mén)、A產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)、B產(chǎn)品維修部門(mén)、B產(chǎn)品技術(shù)部門(mén)等等，企業(yè)只有將這些“組”設(shè)置清楚，客服人員才能夠清楚的知道這個(gè)工單應(yīng)該是給誰(shuí)才能解決問(wèn)題，在工單的流轉(zhuǎn)中有目的性的去傳送工單。

 

2、工單分配“自動(dòng)”與“手動(dòng)”

 

工單自動(dòng)分配：可以在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置好工單的分配規(guī)則以及優(yōu)先級(jí)，當(dāng)客服人員創(chuàng)建工單的時(shí)候，工單觸發(fā)規(guī)則之后即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配，不同的工單創(chuàng)建之后分配給不同的組去處理。

 

工單手動(dòng)分配：客服在創(chuàng)建好的工單時(shí)，若是發(fā)現(xiàn)該工單需要多個(gè)組來(lái)處理，那么就可以手動(dòng)分配此類工單。手動(dòng)分配工單也可以用在工單的二次處理時(shí)，相應(yīng)部門(mén)可以手動(dòng)再次分配工單。

 

3、客服工單系統(tǒng)的“回復(fù)”

 

當(dāng)相關(guān)部門(mén)處理完畢工單的問(wèn)題之后，可以對(duì)工單進(jìn)行“完畢”處理，客服人員可以收到工單處理完畢的通知，這時(shí)客服人員可以對(duì)客戶進(jìn)行回訪，若客戶滿意則可以關(guān)閉工單，若客戶不滿意，可以將工單繼續(xù)追問(wèn)。

 

總結(jié)：

 

客服工單系統(tǒng)的分配和流轉(zhuǎn)并不復(fù)雜，但是其優(yōu)勢(shì)是讓企業(yè)的客戶服務(wù)更加流程化，可以讓企業(yè)的客戶服務(wù)形成完整的閉環(huán)。現(xiàn)在許多在線客服系統(tǒng)都會(huì)集成客服工單系統(tǒng)，企業(yè)在選擇時(shí)也可以考慮這種集成的系統(tǒng)。