現(xiàn)在許多在線客服系統(tǒng)都會集成工單管理系統(tǒng)的功能，為了方便客服人員在接待客戶時，一些不能當(dāng)場進(jìn)行回復(fù)的問題，可以以工單的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門，保證客戶的問題能夠有效解決。那么，在線客服系統(tǒng)的客服工單是如何流轉(zhuǎn)的呢，下面我們就來進(jìn)行介紹。

 

 

 

在對話過程中如果遇到某些問題需要多個部門或客服人員協(xié)同處理時可以通過創(chuàng)建工單的形式，將工單指派給某一個部門或客服人員處理，處理完可以再指派到下一部門或客服人員，直到問題解決并回復(fù)客戶。這種工單的流傳方式叫做手動流轉(zhuǎn)。

 

還有一種工單的流轉(zhuǎn)方式是自動流轉(zhuǎn)，自動流轉(zhuǎn)是通過觸發(fā)器來實現(xiàn)的，企業(yè)需要設(shè)置相應(yīng)的觸發(fā)條件，系統(tǒng)會對符合條件的工單進(jìn)行相應(yīng)的流轉(zhuǎn)操作?？头藛T不必人工指派工單給哪個部門，避免手動流轉(zhuǎn)出現(xiàn)錯誤，不能有效的解決客戶問題。工單可以在不同的部門人員間流轉(zhuǎn)起來，每次的處理過程都有詳細(xì)的記錄，客戶可以看到整個工單的處理過程，工單的狀態(tài)也會同步給客服。

 

 

1、工單管理：工單管理包括，工單分類、工單優(yōu)先級設(shè)置等。工單分類有助于企業(yè)匯總問題類型，統(tǒng)計問題；工單優(yōu)先級設(shè)置可以提高工單處理的效率，能夠及時解決重點工單。

 

2、工單分配：工單分配也叫做工單流轉(zhuǎn)，可以進(jìn)行手動分配和自動分配。客服工單手動分配由創(chuàng)建工單的客服人員直接分配給對應(yīng)負(fù)責(zé)人，自動分配是系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則進(jìn)行分配。不管是手動分配還是自動分配，接到工單的人都會由系統(tǒng)發(fā)出提醒，提高協(xié)同辦公效率。

 

3、工單跟蹤：工單跟蹤可以分為已完成、正在跟進(jìn)、待分配等狀態(tài)，工單跟蹤可有人客服人員了解工單的狀態(tài)。除了這些之外，還可以查看跟進(jìn)歷史、流轉(zhuǎn)詳細(xì)等等。

 

4、工單配置：在線客服系統(tǒng)為客服工單提供了自定義模板，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行工單創(chuàng)建、工單流轉(zhuǎn)以及工單跟蹤。工單配置是個性化功能，企業(yè)要根據(jù)自身情況來選擇，從而提高工單流轉(zhuǎn)效率和問題解決效率。