確定企業(yè)的呼叫量是選擇合適呼入客服系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟，以下是一些可以幫助企業(yè)確定呼叫量的方法。

一、歷史數(shù)據(jù)分析法

1. 收集歷史數(shù)據(jù)

從企業(yè)現(xiàn)有的客服記錄、客服電話系統(tǒng)日志或者客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中獲取過去一段時間（如過去一年、半年或一個季度）的呼叫記錄。這些記錄應包括呼叫日期、時間、時長以及呼叫類型（咨詢、投訴、售后等）等詳細信息。

2. 分析數(shù)據(jù)模式

按日、周、月分析呼叫量的波動情況。確定高峰時段（如每天的上午10點 - 12點、下午2點 - 4點，或者每周的周一、周五，每月的月初和月末等）和低谷時段。同時，分析不同類型呼叫的比例，比如咨詢類呼叫占比60%，投訴類占30%，售后類占10%。

3. 預測未來呼叫量

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和企業(yè)的業(yè)務發(fā)展計劃（如新產(chǎn)品推出、促銷活動、市場拓展等），預測未來一段時間（如未來一個季度、半年或一年）的呼叫量?？梢允褂煤唵蔚木€性回歸分析或者基于市場趨勢和業(yè)務目標的定性分析方法。

二、業(yè)務流程評估法

1. 梳理業(yè)務流程

詳細列出企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)，包括售前咨詢（如產(chǎn)品介紹、價格咨詢）、售中服務（如訂單處理、配送跟蹤）和售后服務（如退換貨、維修保養(yǎng)）等。確定每個環(huán)節(jié)可能引發(fā)客戶呼叫的因素。

2. 評估業(yè)務影響因素

考慮業(yè)務變化對呼叫量的影響。例如，業(yè)務流程的簡化或者自動化可能會減少呼叫量；而業(yè)務范圍的擴大、產(chǎn)品種類的增加或者服務的多樣化會導致呼叫量上升。同時，評估競爭對手的動態(tài)、市場需求變化等外部因素對呼叫量的影響。

三、市場調(diào)研和客戶反饋法

1. 市場調(diào)研

對企業(yè)所處的市場進行調(diào)研，了解同行業(yè)企業(yè)的呼叫量情況以及客戶的呼叫習慣。可以通過行業(yè)報告、競爭對手分析、市場調(diào)研機構(gòu)的數(shù)據(jù)等獲取相關(guān)信息。

2. 客戶反饋收集

通過問卷調(diào)查、焦點小組、在線評論等方式收集客戶的反饋。了解客戶在什么情況下更傾向于打電話咨詢，以及他們對現(xiàn)有客服渠道的滿意度和期望。根據(jù)客戶反饋來推斷可能的呼叫量。