隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，企業(yè)大多數(shù)擁有自己的網(wǎng)站和服務(wù)平臺(tái)，在線(xiàn)客服是企業(yè)服務(wù)客服的重要渠道，那么，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量如何保障呢？往往傳統(tǒng)企業(yè)會(huì)設(shè)置在線(xiàn)質(zhì)檢人員對(duì)在線(xiàn)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行人工質(zhì)檢，投入的人工成本相對(duì)較高，幾乎要與一線(xiàn)人工客服人員成本持平，。并且人工質(zhì)檢大多數(shù)采用抽檢的形式無(wú)法做到全覆蓋，容易有僥幸心理，難免會(huì)有質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的漏網(wǎng)之魚(yú)，因此從成本投入和質(zhì)檢質(zhì)量來(lái)看往往會(huì)差強(qiáng)人意。在線(xiàn)客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢可以針對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行有效彌補(bǔ)，那么在線(xiàn)客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢怎么結(jié)合才更有效呢？接下來(lái)小編就帶大家一起了解下結(jié)合的過(guò)程吧！

 

 

 

在線(xiàn)客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢相結(jié)合不代表傳統(tǒng)人工質(zhì)檢就被智能質(zhì)檢完全取代了。人工聽(tīng)一次幾乎要6分鐘，抽檢率極低，失誤率也比較高，智能質(zhì)檢非常有必要引入，但不能完全替代人工。人工質(zhì)檢具有不可替代的價(jià)值，在引入智能質(zhì)檢的時(shí)候人工質(zhì)檢員要從質(zhì)檢員向復(fù)檢員轉(zhuǎn)變，人工管理機(jī)器可以有效監(jiān)控機(jī)器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也極大提高了工作效率，將人解放出來(lái)，不用再?gòu)氖驴菰锓ξ兜馁|(zhì)檢工作。

 

在線(xiàn)客服系統(tǒng)的質(zhì)檢功能，首先要通過(guò)智能質(zhì)檢先進(jìn)行一遍全面的初步篩查，以實(shí)際工作場(chǎng)景舉例：

 

首先，先根據(jù)實(shí)際工作需要建立對(duì)應(yīng)的規(guī)則，通過(guò)針對(duì)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行新建。

 

其次，將需要被質(zhì)檢的數(shù)據(jù)上傳到在線(xiàn)客服系統(tǒng)的智能質(zhì)檢系統(tǒng)，新建質(zhì)檢任務(wù)后就能開(kāi)始質(zhì)檢了，之后才能完成質(zhì)檢。

 

最后到處質(zhì)檢結(jié)果文件，在導(dǎo)出的文件中可以通過(guò)圖文有效分析質(zhì)檢過(guò)程中遇到的違規(guī)內(nèi)容，這樣就能得到一個(gè)直觀清晰明了全面的結(jié)果了。

 

智能質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全覆蓋，將質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，保持高質(zhì)量服務(wù);從規(guī)則創(chuàng)建到質(zhì)檢完成，操作簡(jiǎn)便。

 

智能質(zhì)檢結(jié)束后，接下來(lái)人工質(zhì)檢就能介入了，通過(guò)智能質(zhì)檢的可視化數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)檢，這樣就能對(duì)質(zhì)檢結(jié)果做到有的放矢。智能質(zhì)檢和人工質(zhì)檢可以實(shí)現(xiàn)相輔相成，智能質(zhì)檢使質(zhì)檢內(nèi)容得到高效覆蓋，人工質(zhì)檢在智能質(zhì)檢的基礎(chǔ)上進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷和精細(xì)化操作，質(zhì)檢結(jié)果跨越式提升。能做到迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而規(guī)范服務(wù)人員行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、也能提高運(yùn)營(yíng)效率。

 

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總結(jié)：

 

以上即是在線(xiàn)客服系統(tǒng)智能質(zhì)檢與人工質(zhì)檢怎么結(jié)合的具體內(nèi)容了。通過(guò)智能質(zhì)檢可以有效挖掘大量數(shù)據(jù)，再通過(guò)人工質(zhì)檢進(jìn)一步提取有效信息，以供運(yùn)營(yíng)人員決策提供有效數(shù)據(jù)。