隨著在線客服系統(tǒng)普及，智能質(zhì)檢也逐漸被應(yīng)用到客服質(zhì)檢系統(tǒng)當(dāng)中，但并不是所有的在線客服系統(tǒng)都會(huì)應(yīng)用到智能質(zhì)檢，什么情況下需要智能質(zhì)檢呢，企業(yè)需要滿足哪些條件才會(huì)應(yīng)用到智能質(zhì)檢呢？小編就為大家針對(duì)智能質(zhì)檢應(yīng)用場(chǎng)景介紹一下。

 

 

 

1、人工智能質(zhì)檢

 

人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢是如何實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的呢？人工智能語(yǔ)音質(zhì)檢主要是針對(duì)人工語(yǔ)音在與客戶交流過程中通過語(yǔ)音識(shí)別將語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文字進(jìn)行全部質(zhì)檢的功能。

 

前期會(huì)先設(shè)置一些關(guān)鍵詞和業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)以及流程和備注等，通過建立業(yè)務(wù)模型和服務(wù)模型對(duì)話務(wù)員進(jìn)行質(zhì)檢。還能通過字?jǐn)?shù)、時(shí)間、音量、音色、波動(dòng)、通話靜默時(shí)間等可以對(duì)客服人員的情緒和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷；還能通過場(chǎng)景音來判斷服務(wù)場(chǎng)景，并以此來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析然后調(diào)整響應(yīng)的營(yíng)銷策略和運(yùn)營(yíng)策略。

 

這樣的質(zhì)檢優(yōu)點(diǎn)明顯，效能高、覆蓋率高，質(zhì)檢結(jié)果相對(duì)公平，還能同頻提醒在線客服人員保證服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約人力成本等。如果要進(jìn)行針對(duì)性的質(zhì)檢建議還是人工質(zhì)檢比較好。

 

2、傳統(tǒng)后置錄音質(zhì)檢

 

通過后期質(zhì)檢員在線傾聽客服代表錄音的方式進(jìn)行，將錄音結(jié)果人工登記，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，需要客服反復(fù)聽取錄音才能有效發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在的問題、這樣的質(zhì)檢結(jié)果的準(zhǔn)確性更高并且前期投入低等，通常用于日常質(zhì)檢或?qū)ｎ}質(zhì)檢。

 

3、同屏語(yǔ)音質(zhì)檢

 

質(zhì)檢員可以通過系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢，還能夠通過系統(tǒng)看到客服人員直接的操作界面，并進(jìn)行直接記錄以便于直接用于數(shù)據(jù)分析。

 

這種質(zhì)檢方式便于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的流程弊端、人員、業(yè)務(wù)與客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，及時(shí)提醒并及時(shí)進(jìn)行處理?？梢云鸬綄?duì)新員工以及滿意度低的員工監(jiān)督作用。

 

對(duì)于客戶體驗(yàn)比較重視的行業(yè)，要求每通電話都能為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此在設(shè)立客戶服務(wù)部門的同時(shí)還要設(shè)立相應(yīng)的質(zhì)檢部門進(jìn)行監(jiān)督，防止服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)以及及早發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

 

對(duì)于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，要根據(jù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)座席中不積極、不主動(dòng)、沒有立即響應(yīng)顧客等問題，重點(diǎn)關(guān)注銷售話術(shù)和步驟是否達(dá)標(biāo)。同時(shí)搞好風(fēng)險(xiǎn)防控，是否提到服務(wù)項(xiàng)目禁語(yǔ)等，對(duì)于說漏、講錯(cuò)、過多失效服務(wù)承諾等及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止。

 

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以上就是智能質(zhì)檢應(yīng)用場(chǎng)景介紹的全部?jī)?nèi)容了，除此之外，這些場(chǎng)景覆蓋金融、保險(xiǎn)、汽車、教育、旅游、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域。