在線客服系統(tǒng)定制一般是基于典型的客戶服務功能進行有針對性的調(diào)整，以達到企業(yè)的業(yè)務方案要求，下面小編就來介紹一下企業(yè)一般需要定制的在線客服系統(tǒng)的功能有哪些。

 

 

 

1、智能對話分配

 

大企業(yè)因為部門結構、面向用戶的來源、產(chǎn)品種類、不同地區(qū)等比較復雜的因素，需要在線客服系統(tǒng)可以結合相對應的城市、平臺、商品種類，然后在看當時客戶服務團隊各人員的空閑、接收限制等情況將對話進行智能分配。在線客服系統(tǒng)可以依據(jù)企業(yè)的業(yè)務特點、產(chǎn)品類型、服務渠道、服務水平、服務類型、業(yè)務功能等數(shù)據(jù)進行對話分配，將服務請求正確分發(fā)給對應的業(yè)務組、相應的客戶服務人員。

 

2、工單系統(tǒng)

 

企業(yè)要求工單系統(tǒng)按照部門架構進行精確的工單部署，全面記錄每一個任務的處理時間、對流程進行統(tǒng)計和實時消息通知，而且還可以在工單中以關鍵詞、時間、部門等多種要素完成搜索。在線客服系統(tǒng)以快速高效解決問題為目的，完成多通道問題集成記錄、多種自定義關鍵字的靈活設置、客戶問題信息記錄。還可以預置工作流程，根據(jù)地區(qū)和問題種類等自動分配給相關的工作人員進行處理。

 

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

 

需要在線客服系統(tǒng)可以按照企業(yè)的具體需求，通過添加自己定義的關鍵字和數(shù)據(jù)統(tǒng)計，詳細記錄各部門及其分支機構客戶服務人員的通話時間長短、通話質(zhì)量高低以及轉化率等數(shù)據(jù)。在線客服系統(tǒng)還能夠讓管理人員按照目前的數(shù)據(jù)設置報告的維度，滿足企業(yè)對報告分析的需求。

 

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總結：

 

以上的這些就是企業(yè)一般會定制在線客服系統(tǒng)的一些功能，那么，除了小編介紹的這幾個之外，有的企業(yè)還會根據(jù)行業(yè)特色定制智能客服機器人、售后投訴管理系統(tǒng)等等。