智能客服機器人就是用電腦來代替人工客戶來完成客服工作，在當(dāng)今的在線客戶服務(wù)系統(tǒng)中越來越變得不可缺少。因為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能AI以及大數(shù)據(jù)的不斷發(fā)展，智能客服機器人從早期到現(xiàn)在，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)次技術(shù)更新，功能也在持續(xù)豐富。在語言處理、語義辨別、關(guān)鍵詞搜索、知識庫構(gòu)建、自主學(xué)習(xí)等方面有了明顯的改善，現(xiàn)已頻繁地用于工作中。那么，智能客服機器人應(yīng)該具備什么能力呢？

 

 

 

1、優(yōu)秀的自然語言識別能力

 

自然語言處理也就是NLP技術(shù)，表示讓機器人可以識別和理解自然的語言，是探究自然人與機器人進(jìn)行交互的學(xué)問，也是發(fā)展人工智能的核心技術(shù)?，F(xiàn)在，有部分智能客服系統(tǒng)開發(fā)了建立在NLP技術(shù)上的多場景智能客服機器人的應(yīng)用程序，并按照不同業(yè)務(wù)同時出現(xiàn)的場景，分層、分組的建立知識庫體系結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)一機多用，不僅使智能客服機器人變得更加的智能化，還可以大復(fù)讀提高工作效率。

 

2、智能學(xué)習(xí)，提高知識庫智能化

 

企業(yè)可以將大多數(shù)用戶常問的一些問題輸入到機器人的知識庫中，積累更多的問題，提出更多的解決方法，不斷更新知識庫，從而解決更復(fù)雜的問題，降低人工客戶的成本。在這個基礎(chǔ)上，智能客服機器人可以通過圖片和文字的形式，快速響應(yīng)客戶服務(wù)中百分之八十的重復(fù)問題，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

 

3、對話轉(zhuǎn)接、人機合作

 

雖然智能客服機器人智能化程度越來越高，也可以分擔(dān)人工客服的一部分日常工作，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，智能機器人始終不可能百分之百的代替人工客服。因此，如果出現(xiàn)智能客戶機器人無法解決的復(fù)雜問題，就必須馬上轉(zhuǎn)接到人工客服，人機共同提高服務(wù)質(zhì)量。

 

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以上就是優(yōu)秀的智能客服機器人應(yīng)該具備的能力，只有這樣才能真正幫助客服部門提高工作效率。智能客服機器人的作用就是要分擔(dān)一些人工客服的任務(wù)，在人工客服8小時工作以外提供客服服務(wù)，為用戶提供7*24小時都在線的不間斷客服服務(wù)。