如今越來(lái)越多的企業(yè)選擇搭建智能客服系統(tǒng)，而全渠道的在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)搭建客服系統(tǒng)的一種大趨勢(shì)。全渠道的客服系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)效率、提高客戶滿意度，而且能有效降低企業(yè)的一些運(yùn)營(yíng)成本。
 

      那么現(xiàn)在的網(wǎng)站為什么要做全渠道在線客服系統(tǒng)呢？

   
       全渠道客服系統(tǒng)主要是能夠?qū)ζ髽I(yè)客服工作的整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，有效的提高客服服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。具體則表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
 

       1、自動(dòng)回復(fù)功能

       在企業(yè)的日常咨詢工作中，總是存在高重復(fù)率的問題，而且屬于常規(guī)問題，處理起來(lái)比較簡(jiǎn)單。但這樣大數(shù)量的處理簡(jiǎn)單問題不僅給客服人員帶來(lái)的工作量變大，而且長(zhǎng)時(shí)間處理容易造成客服工作積極性降低。

       現(xiàn)在的智能客服系統(tǒng)能夠通過客服機(jī)器人來(lái)解決這類問題，簡(jiǎn)單重復(fù)的問題交給機(jī)器人來(lái)自動(dòng)回復(fù)，企業(yè)可以將人工客服的勞動(dòng)投入到高成本的工作當(dāng)中去。而且智能機(jī)器人對(duì)比人工客服還有一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)，是在線時(shí)長(zhǎng)能夠完全彌補(bǔ)人工坐席的空白，機(jī)器人能夠支持7x24小時(shí)全天候的服務(wù)，對(duì)比人工坐席回復(fù)速度更快，且都是標(biāo)準(zhǔn)化的回答。這樣能夠有效提高企業(yè)客服工作效率，快速回復(fù)帶給用戶體驗(yàn)感也更好。

       2、全渠道接入

       隨著現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，用戶使用的平臺(tái)也多種多樣，不同于以往單一的網(wǎng)頁(yè)瀏覽方式，現(xiàn)在逐漸轉(zhuǎn)變成移動(dòng)端網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、微博等諸多方式。用戶產(chǎn)品咨詢的方式也由來(lái)電咨詢慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€咨詢與來(lái)電相結(jié)合的方式，用戶需求越來(lái)越趨向多樣化。而現(xiàn)在智能在線客服系統(tǒng)能夠滿足大多數(shù)用戶的需求，支持網(wǎng)站、手機(jī)web、手機(jī)App、微信公眾號(hào)、微博等方式，從一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)同時(shí)接待來(lái)自各個(gè)不同平臺(tái)的用戶。

       如果在每個(gè)平臺(tái)設(shè)置一個(gè)客服，這樣對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)一是不太現(xiàn)實(shí)，二是運(yùn)營(yíng)成本也大幅度提高，不利于企業(yè)往后的發(fā)展。而現(xiàn)在支持多平臺(tái)多渠道的客服系統(tǒng)，已經(jīng)成為企業(yè)搭建客服系統(tǒng)的重要指標(biāo)，能夠?qū)⒏鱾€(gè)渠道的客戶集中在一個(gè)系統(tǒng)中，客戶信息也能夠統(tǒng)一管理，極大便利了客服人員的工作。

       3、工單管理

       當(dāng)客服機(jī)器人碰到無(wú)法解決的問題時(shí)，會(huì)接入人工坐席來(lái)解決，而人工坐席也無(wú)法解決時(shí)，可以新建成工單，詳細(xì)的記錄下客戶需求然后快速轉(zhuǎn)入到能夠解決問題的部門手中。這個(gè)具體是根據(jù)客服人員新建工單的類型，客服工單系統(tǒng)直接將該工單發(fā)送到相應(yīng)的部門，并且詳細(xì)的跟進(jìn)信息也能夠幫助相關(guān)人員繼續(xù)解決客戶難題，提供良好的解決方案，從而提高企業(yè)工作效率與客戶滿意度。

       4、客服人員管理

       智能客服系統(tǒng)在日常工作過程中，可以記錄并收集所有客服人員相關(guān)的服務(wù)信息，如訪客接待數(shù)量、聊天記錄、服務(wù)效率、客戶滿意度等信息，在系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分類，及時(shí)將統(tǒng)計(jì)信息反饋給客服管理人員。有利于管理人員通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)信息來(lái)對(duì)客服工作進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，定制更加完美的客戶服務(wù)解決方案。

       以上則是現(xiàn)在全渠道在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，不僅能夠統(tǒng)一管理來(lái)自各個(gè)渠道的用戶，而且智能客服機(jī)器人能夠幫助人工客服解決大部分繁瑣的客服工作，讓人工客服的勞動(dòng)投入到性價(jià)比更高的工作中去。
 

-THE END-