在線客服在行業(yè)的應用越來越廣，除了在線即時通訊功能，質(zhì)檢也是重要的一部分，企業(yè)需要對客服人員的工作情況進行階段性或者周期性的評估考核，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并及時做出調(diào)整，也可以合理安排人力調(diào)配。
 

       那么在線客服智能質(zhì)檢對企業(yè)來說有什么優(yōu)勢呢？

 
       （一）數(shù)據(jù)全面分析，優(yōu)化服務質(zhì)量

       客服是直接面向客戶的，也是積累數(shù)據(jù)重要環(huán)節(jié)，在線客服后臺可以統(tǒng)計整理相關數(shù)據(jù)，進行分析，為質(zhì)檢提供數(shù)據(jù)支持，推動后續(xù)反饋優(yōu)化。智能質(zhì)檢是發(fā)現(xiàn)問題，也是解決問題的過程，企業(yè)通過對數(shù)據(jù)的分析，探究問題的原因，找到關鍵點，并作出相應的調(diào)整，以便于提高客服服務質(zhì)量，推動客服流程的優(yōu)化。
 

       
       （二）把控服務質(zhì)量

       1.坐席工作狀態(tài)質(zhì)檢

       在線客服系統(tǒng)通過對坐席人員的在線時長，響應時間，排隊時間，空閑時間等數(shù)據(jù)進行記錄，對坐席工作情況進行實時監(jiān)控，后續(xù)客服質(zhì)檢可以對這些數(shù)據(jù)進行分析，為管理人員對坐席考核提供幫助。

       2.內(nèi)容質(zhì)檢

       對坐席會話詳情進行分析，根據(jù)質(zhì)檢規(guī)則和企業(yè)需求對會話關鍵詞，敏感詞，客戶滿意度等進行檢測，為坐席工作質(zhì)量評估提供依據(jù)。

       3.情緒質(zhì)檢

       情緒質(zhì)檢主要是對坐席情緒的判斷評估，利用利用情緒檢測、語速檢測和靜音分析等技術，對坐席和訪客的情緒進行測定，在客服人員情緒不佳時給予提醒，在客戶情緒不佳時即時轉(zhuǎn)接進行干預。

       （三） 減少人工成本和存儲負擔

       在線客服有文字和語音兩種，傳統(tǒng)客服質(zhì)檢需要人工支持，文字內(nèi)容難度較小，只需要閱讀判定，但是語音質(zhì)檢需要檢測人員聽取錄音，人力浪費較為嚴重。智能質(zhì)檢擁有語音識別技術，可以將通話錄音轉(zhuǎn)換文字格式保存，并結(jié)合自然語義處理技術，快速分析對話內(nèi)容，評估服務質(zhì)量。另一方面，如果保存錄音，那么就會占據(jù)大量存儲空間，相比較而言文字的存儲空間就會小很多，將語音轉(zhuǎn)化為文字儲存，標明相關信息就可以快速找到對應文字內(nèi)容，為企業(yè)節(jié)省了大量存儲空間。

       在線客服智能質(zhì)檢擁有語音識別技術、人工智能和大數(shù)據(jù)技術，能夠?qū)ψぷ髑闆r進行檢測，檢測內(nèi)容主要分為在線會話和語音質(zhì)檢，會話主要是文字內(nèi)容分析，語音質(zhì)檢相對復雜一些，需要利用自然語義處理技術將語音轉(zhuǎn)換成文字然后對內(nèi)容進行檢測，后期數(shù)據(jù)以文字形式保存，為企業(yè)節(jié)省存儲空間。

       客服質(zhì)檢是客戶服務的重要環(huán)節(jié)，也是檢驗工作漏洞、評估服務質(zhì)量的重要工具，通過數(shù)據(jù)分析，找到坐席人員和管理工作中需要改進的地方，及時作出策略調(diào)整，提高整體服務質(zhì)量，這是客服質(zhì)檢的真正價值所在。質(zhì)檢工作的最終目的并不是為了對客服評分然后做出懲罰，而是幫助客服人員改正錯誤，改善服務質(zhì)量，進行反饋優(yōu)化。

       企業(yè)在選擇在線客服智能質(zhì)檢方案時，要考慮公司實際情況，合理把控質(zhì)檢部門與客服人員之間的關系，根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果反饋，優(yōu)化客服流程，提高客服服務水平，發(fā)揮質(zhì)檢功能的最大作用。