隨著科技進(jìn)步，客服系統(tǒng)帶給企業(yè)很多便利，也提升了工作效率。其中，大部分的在線客服系統(tǒng)都帶有知識(shí)庫，而知識(shí)庫在企業(yè)發(fā)展中也扮演著越來越重要的角色，良好的客戶服務(wù)離不開知識(shí)庫的幫助。

曾經(jīng)的知識(shí)庫大多是以紙質(zhì)的方式呈現(xiàn)，當(dāng)知識(shí)庫到一定規(guī)模后，需要一個(gè)知識(shí)庫管理系統(tǒng)來進(jìn)行支撐，管理成本高，后期維護(hù)難。所以，在線客服系統(tǒng)的知識(shí)庫就可以利用起來進(jìn)行解決企業(yè)知識(shí)庫的問題。

什么是客服系統(tǒng)知識(shí)庫？

相信在現(xiàn)實(shí)生活中，很多人都有進(jìn)行過自主服務(wù)，比如，上網(wǎng)查找某些問題的解決方式，或者學(xué)習(xí)一些知識(shí)。其實(shí)，客服系統(tǒng)知識(shí)庫的使用就是讓客戶在企業(yè)幫助中心自行查找問題解決方案。所以，客服知識(shí)庫就是知識(shí)主要是以問答形式存在的知識(shí)條目，通過對(duì)知識(shí)條目的分類填充可以幫助企業(yè)精簡知識(shí)庫，提高知識(shí)庫對(duì)訪客問題的匹配準(zhǔn)確度，同時(shí)，更精簡且有明確分類的知識(shí)庫也更容易管理維護(hù)。

知識(shí)庫分類原則：

知識(shí)庫的內(nèi)容越到后面內(nèi)容量越大，如果不對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類的話，整體內(nèi)容太多，企業(yè)在后期需要進(jìn)行客服知識(shí)庫內(nèi)容調(diào)整的時(shí)候，操作量會(huì)比較大，所以知識(shí)庫的內(nèi)容一般需要先根據(jù)屬性作層級(jí)的分類，在類目下作樹狀展開，這樣有利于知識(shí)條目的聚類和區(qū)分，便于后期的編輯維護(hù)。所以，下面我們將介紹知識(shí)庫的分類原則。

1、時(shí)效性分類

知識(shí)庫的整體分類是比較復(fù)雜的，這里簡單來說下最需要考慮的分類類別。時(shí)效性分類，比如活動(dòng)、節(jié)日有關(guān)的知識(shí)條目會(huì)有時(shí)效性，等時(shí)效性過去以后再使用這部分知識(shí)進(jìn)行回復(fù)會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，即時(shí)不再使用，無用知識(shí)的冗余堆積也會(huì)增加管理的難度，降低知識(shí)庫檢索的準(zhǔn)確性。企業(yè)可以直接在知識(shí)條目里設(shè)置有效期，到期后該知識(shí)就會(huì)自動(dòng)失效，不再作為知識(shí)庫的匹配檢索的一部分，企業(yè)無需投入太多精力就可以保證知識(shí)庫的精簡。

2、相似性分類

在企業(yè)問題梳理中發(fā)現(xiàn)，有很多客戶的問題是具有相似性的，而這些較高的相似度，類似的問題放在不同的知識(shí)條目中，會(huì)使客服知識(shí)庫認(rèn)為兩個(gè)問題不同，影響到知識(shí)庫的語義理解，進(jìn)而影響到訪客問題的匹配。將相似度高的問題進(jìn)行歸類，將多個(gè)問題添加為相似問題，統(tǒng)一使用一個(gè)答案，這樣對(duì)精簡知識(shí)庫結(jié)構(gòu)和提高整體匹配準(zhǔn)確度會(huì)有較大幫助。

3、場景和群體分類

問答知識(shí)條目中并不是全部答案都適合回復(fù)客戶的，企業(yè)可以將適合指導(dǎo)客服話術(shù)、口徑的知識(shí)歸為對(duì)內(nèi)知識(shí)，作為對(duì)客服人員接待的指導(dǎo)知識(shí)，將適合回復(fù)客戶的答案作為對(duì)外答案進(jìn)行分類，直接用于客戶問題匹配回復(fù)。

總結(jié)：

企業(yè)在填充客服知識(shí)庫的適合，可以根據(jù)知識(shí)的業(yè)務(wù)模塊等屬性差異對(duì)知識(shí)條目作層級(jí)的分類，初步精簡劃分知識(shí)內(nèi)容,提高客服知識(shí)庫匹配的準(zhǔn)確度。