市場(chǎng)的成熟，倒逼企業(yè)逐步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，和增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量。我們已經(jīng)知道市面上大量的客服服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。其實(shí)，客服服務(wù)系統(tǒng)一般自帶的知識(shí)庫(kù)，也是高效幫助企業(yè)提高客服效率和服務(wù)質(zhì)量的有利工具。因?yàn)榭头刻於家鎸?duì)大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的更新而更新。建立一個(gè)方便查詢、內(nèi)容豐富的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以提高準(zhǔn)確度和一次性的解答率。同時(shí)大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

什么是知識(shí)庫(kù)？

知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。他是售后服務(wù)重要組成部分，是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以客戶服務(wù)中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。

企業(yè)為什么需要知識(shí)庫(kù)？

開(kāi)頭我們已經(jīng)簡(jiǎn)單介紹了知識(shí)庫(kù)能夠帶給企業(yè)的幫助，它可以提高準(zhǔn)確度和一次性的解答率，并降低企業(yè)的人力資本費(fèi)用和服務(wù)成本，提高客戶滿意度。下面我們剖析具體講下知識(shí)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)。

1、內(nèi)容客戶化成為核心需求

“內(nèi)容客戶化”就是指知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容要站在客戶需求上面進(jìn)行整理和分離。雖然這個(gè)概念已經(jīng)出現(xiàn)了很多年，但是實(shí)際上目前很多知識(shí)庫(kù)內(nèi)容仍然是站在企業(yè)的立場(chǎng)上而不是站在客戶立場(chǎng)，通常是由采編團(tuán)隊(duì)將其他部門(mén)產(chǎn)出的文件內(nèi)容進(jìn)行修改發(fā)布，對(duì)于客戶問(wèn)題、場(chǎng)景、痛點(diǎn)的考慮比較少。產(chǎn)品人員或技術(shù)人員以自己的理解為主導(dǎo)，進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的知識(shí)內(nèi)容展示。

2、對(duì)智能客服進(jìn)行一定的補(bǔ)充

人工智能目前是一個(gè)熱點(diǎn)，許多企業(yè)都在考慮提供智能服務(wù)，但是目前很多智能客服都還不成熟導(dǎo)致根本不智能，用戶通過(guò)對(duì)話機(jī)器人來(lái)找尋解決方案，出現(xiàn)文不對(duì)題的情況不在少數(shù)，在這樣的情境下，利用知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的組織（知識(shí)本體、場(chǎng)景圖譜、問(wèn)題圖譜等）支撐客戶多樣化的需求成為一個(gè)重點(diǎn)。

3、知識(shí)庫(kù)多渠道自助

按照客戶的習(xí)慣，很多客戶喜好自己去摸索產(chǎn)品的使用或是解決問(wèn)題。按數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%以上的都是這樣，不需要也不太愿意和官方交流，除非需求急需才會(huì)聯(lián)系相關(guān)客服人員。隨著客戶獲取信息和知識(shí)的手段渠道越來(lái)越多，便捷程度提升，如何讓大部分問(wèn)題不需要咨詢官方就可以解決成為服務(wù)中心需要考慮的問(wèn)題。

4、發(fā)現(xiàn)客戶需求提升價(jià)值

現(xiàn)在，只有真正了解客戶的公司才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。通過(guò)分析知識(shí)庫(kù)的使用數(shù)據(jù)，了解客戶問(wèn)題、抱怨、想法甚至潛臺(tái)詞對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘。

總結(jié)：

知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，工作效率，和服務(wù)質(zhì)量有著較強(qiáng)的支持作用，利用好知識(shí)庫(kù)對(duì)企業(yè)大有裨益。那么如何建設(shè)知識(shí)庫(kù)，建設(shè)知識(shí)庫(kù)的要點(diǎn)是什么呢？后面，我們會(huì)繼續(xù)介紹知識(shí)庫(kù)的相關(guān)內(nèi)容。