通過建立客服知識庫，可以讓你快速地為客戶建立一個自助服務(wù)門戶網(wǎng)站，將用戶最常問的問題和信息，和團(tuán)隊成員一起商討該問題的解決方案，最后通過圖片、視頻或者文字的方式寫下來，放入知識庫，在下次遇到同樣的問題時，直接引導(dǎo)客戶訪問知識庫就行了。這樣不僅可以為客戶提供良好的使用體驗，還能減少客服的在線咨詢的工作量。但是企業(yè)需要注意，知識庫要做的好，客戶使用起來才便利。那么知識庫的建立要點有些什么呢？下面一起來看看。

客服系統(tǒng)知識庫建設(shè)要點：

一、知識庫內(nèi)容查找

為什么說知識庫的內(nèi)容查找是需要重點關(guān)心的點呢？因為知識庫的內(nèi)容查找是否合理便捷，關(guān)系著客戶的用戶體驗，不論是對用戶還是對內(nèi)部員工而言。一般來說，知識庫內(nèi)容查詢有以下幾種方式：

1、關(guān)鍵詞搜索，這個類似百度和谷歌的搜索方式，屬于需要搜索的關(guān)鍵詞，點擊搜索就能查找到相關(guān)的答案，關(guān)鍵詞越精準(zhǔn)，查到的內(nèi)容匹配性就越高。

2、逐層查找搜索，一般的知識庫在進(jìn)行分類管理時，都會采用樹狀目錄，逐層進(jìn)入，直接到達(dá)相應(yīng)界面，這種方式能夠幫助用戶進(jìn)行系統(tǒng)性的查找。

3、熱點問題，這種情況很多，不同服務(wù)商的知識庫都有這部分，就是將最近一段時間訪問量最高的文章以及關(guān)鍵詞呈現(xiàn)給用戶，能夠一步到位，直接解決問題。這種熱點問題，一般呈現(xiàn)的位置都在頁面顯眼的位置。

二、操作員權(quán)限管理

權(quán)限問題一直都是客服系統(tǒng)的一個問題，在知識庫管理中，用戶權(quán)限越發(fā)的讓人頭痛。因為很多企業(yè)重視系統(tǒng)的使用，所以在系統(tǒng)角色權(quán)限上是會用心去梳理，但是知識庫，很多企業(yè)沒有認(rèn)識到它的重要性，希望快速建立，所以忽略了權(quán)限管理的設(shè)置，常常出現(xiàn)權(quán)限不清晰，出了問題難以追責(zé)的問題。為了解決這個問題，每個員工都有自己唯一的賬號密碼進(jìn)入系統(tǒng)，并且會對每個員工的操作實行權(quán)限管理，以及操作記錄，分為三種：只讀、可以編輯、可以管理知識庫。

三、知識庫內(nèi)容管理

1、知識收集，可以采用網(wǎng)頁內(nèi)容搜集，或者是客戶歷史咨詢等獲得更多的內(nèi)容，員工在編輯時，選擇內(nèi)容欄目、標(biāo)簽、描述、人工備注等；在對外知識庫開放時，可以統(tǒng)計該內(nèi)容的瀏覽量、用戶反饋。

2、知識更新，管理知識庫的內(nèi)容，可以通過安排專門的運維人員定期更新內(nèi)容，也可以讓員工填入，最后審核發(fā)布。或者給到不同部分管理人員權(quán)限，定期協(xié)同錄入內(nèi)容到知識庫，并同步將更新內(nèi)容展示在前臺。

3、知識維護(hù)，具有權(quán)限的管理員可以對內(nèi)容進(jìn)行更改修正梳理，也可以刪除廢棄的內(nèi)容，也可以對知識庫內(nèi)容進(jìn)行編輯，審核其他成員的內(nèi)容，保證知識正確性，避免無效或者錯誤信息對知識庫的污染。

4、知識審核，由擁有審核權(quán)限的管理人員對新上傳的知識進(jìn)行審核。只有當(dāng)上傳的知識通過審核后，該知識才能在知識庫成功發(fā)布，以此避免無效或錯誤信息。

總結(jié)：

企業(yè)了解到建設(shè)知識庫的要點后，就可以著手規(guī)劃知識庫的建設(shè)，從搜索方式，頁面排版，還有內(nèi)容分類，熱點要點分享等去考慮知識庫。其中內(nèi)容分類可以算是內(nèi)容中的中心部分，關(guān)系著知識庫的核心內(nèi)容。