知識庫搭建完成后，不是萬事大吉了，而是進入到另外一個階段，維護管理。因為一個好的知識庫必定是不斷迭代、長期維護的。初步完成知識庫時，使用效果一般不會太好，需要在客服知識庫的使用中，不斷地進行知識庫的更新維護，要想維護好識庫需要先了解三點，覆蓋率、準確率和關(guān)聯(lián)性。

什么是覆蓋率，準確率和關(guān)聯(lián)性？

1、覆蓋率

就是在企業(yè)所有問答內(nèi)容中，知識庫中問答覆蓋的比例。企業(yè)在首次填充知識庫內(nèi)容時，經(jīng)常是根據(jù)企業(yè)歷史服務(wù)數(shù)據(jù)或從企業(yè)員工大規(guī)模征收業(yè)務(wù)問題，這種情況下難以保證知識庫的內(nèi)容可以全面覆蓋到客戶問題，出現(xiàn)客戶問題在知識庫中沒有匹配項的情況；或者在企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生變化時，往往滋生很多新的業(yè)務(wù)問題，也會導(dǎo)致業(yè)務(wù)問題覆蓋不全面的情況，需要人工添加未覆蓋到的業(yè)務(wù)知識。提高覆蓋率可以讓知識庫幫助客戶解決更多問題。而提高覆蓋率的方法，一方面是及時添加新知識，另一方面是處理客戶提交的未識別問題，針對未識別的問題內(nèi)容新增。

2、準確率

就是知識庫查找內(nèi)容的準確性概率。知識庫的自然語言處理能力離人類還有一定差距，在實際客服工作中，很可能出現(xiàn)客戶問題在知識庫中有相似問法和對應(yīng)的答案，但是由于知識庫沒有可以判斷兩類問法相似的“知識”，導(dǎo)致無法理解客戶問題，這種情況下產(chǎn)生的問題可以通過人工添加相似問題來解決。要想提高準確率，需要對不準的問題進行有針對性的優(yōu)化，并對知識庫的問答不斷更新和迭代。

3、關(guān)聯(lián)性

就是指知識點和問題之間具有聯(lián)系性的關(guān)鍵詞。在實際的客服工作中，客戶對業(yè)務(wù)的了解很淺顯或客戶表達能力差，使可匹配的知識出現(xiàn)多個，知識庫無法判斷推送哪個的情況也時常出現(xiàn)，這種情況下可以通過人為添加關(guān)聯(lián)知識，引導(dǎo)客戶點擊選擇的方式來解決。

總結(jié)：

企業(yè)可以嘗試深入的了解該三點，從這三點反推客戶需求，對知識庫進行維護和更新，達到更好的知識庫利用效果。當知識庫在工作中出現(xiàn)沒有覆蓋業(yè)務(wù)問題、無法理解客戶問題或客戶問題描述不清楚等情況時，無法自行解決，這些問題的解決和知識庫匹配率的提高還要依賴人工的輔助。所以對企業(yè)來說，日常的知識庫管理維護是十分重要的。