之前的的文章中已經(jīng)說過移動(dòng)客戶服務(wù)在未來發(fā)展的重要性和趨勢(shì)，所以現(xiàn)在有很多企業(yè)都會(huì)專門在在線客服系統(tǒng)中集成移動(dòng)客服渠道，為客戶提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。這篇文章中，我們就來簡(jiǎn)單說下什么是移動(dòng)客服，企業(yè)在設(shè)置移動(dòng)端客戶服務(wù)系統(tǒng)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問題呢？

什么是移動(dòng)客服？

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，幾乎人手一臺(tái)移動(dòng)設(shè)備甚至多部設(shè)備，大家都會(huì)利用它們隨時(shí)檢查可能收到的消息，同時(shí)與親朋好友保持密切的聯(lián)系。而現(xiàn)在很多企業(yè)也會(huì)順應(yīng)移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)來通過移動(dòng)在線客服系統(tǒng)為用戶提供移動(dòng)客服服務(wù)，所以，簡(jiǎn)答來說，移動(dòng)客服就是利用集中在時(shí)下流行的微信、微博和其他等渠道提供咨詢服務(wù)。

設(shè)置企業(yè)移動(dòng)端客戶服務(wù)的注意事項(xiàng)：

在線時(shí)間的顯示，眾所周知，并不是每一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品都需要7*24小時(shí)的客戶服務(wù)，因此企業(yè)在設(shè)置移動(dòng)客服的時(shí)候，要清楚的標(biāo)出企業(yè)提供客戶咨詢服務(wù)的時(shí)間。同時(shí)，為了方便客戶了解客服的服務(wù)狀態(tài)，在進(jìn)行問題咨詢時(shí)，自動(dòng)顯示“我們正在線上”或者是“我們正在線下”的提示消息，避免不必要的麻煩。

1、保持企業(yè)服務(wù)用語

客服在給用戶回復(fù)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外的服務(wù)用于，保持完全一致的溝通，例如使用相同的語言或詞匯等。以為在企業(yè)服務(wù)中，用戶在進(jìn)行問題咨詢的時(shí)候都是有著強(qiáng)烈需求的，是很嚴(yán)肅的，因此企業(yè)也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待用戶的提問，并且有禮貌的給用戶做出回復(fù)，快速解決客戶的問題。

2、讓客服更加醒目

客服人員在回復(fù)用戶的咨詢問題時(shí)，可以在問題結(jié)尾署上自己的姓名或是有意思的花名，這樣會(huì)讓用戶覺得企業(yè)比較具有人情味，同時(shí)也能博得用戶的杏仁，有利于用戶對(duì)客服人員作出評(píng)價(jià)。

3、維護(hù)老用戶

有數(shù)據(jù)表面，如果企業(yè)將用戶的留存率提高5%，利潤(rùn)就可以提高25-95%，這也說明了老用戶對(duì)于企業(yè)的重要性。企業(yè)可以利用在線移動(dòng)客服方式定期拜訪老用戶，從而有效處理老用戶可能產(chǎn)生的問題。當(dāng)下，很多的工單系統(tǒng)和客服系統(tǒng)都是包含了CRM的，可以幫助企業(yè)更好的對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。

4、縮短客服響應(yīng)時(shí)間

用戶在移動(dòng)端給企業(yè)發(fā)送咨詢消息時(shí)，企業(yè)的客服人員應(yīng)當(dāng)能夠同步及時(shí)收到移動(dòng)在線客服系統(tǒng)的消息提醒并及時(shí)予以回復(fù)，避免用戶等待時(shí)間太久的情況發(fā)生，否則就會(huì)給用戶帶來非常糟糕的使用體驗(yàn)，從而影響企業(yè)的形象。

總結(jié)：

通過企業(yè)客服服務(wù)系統(tǒng)的移動(dòng)客戶服務(wù)，可以讓服務(wù)質(zhì)量提升一個(gè)檔次，更便捷更舒適發(fā)服務(wù)和解決客戶問題。相信以上的設(shè)置要點(diǎn)，能更好的幫助企業(yè)做到提升服務(wù)質(zhì)量。

很多企業(yè)對(duì)于“移動(dòng)客服是什么”、“在線移動(dòng)客服如何實(shí)現(xiàn)”等問題常常不太清楚，其實(shí)目前主流的做法是通過一家專業(yè)的在線客服系統(tǒng)服務(wù)商來實(shí)現(xiàn)，可以充分滿足企業(yè)在PC端、移動(dòng)端等全渠道的客服需求。

企業(yè)在移動(dòng)端提供客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在移動(dòng)端顯示在線時(shí)間、所有移動(dòng)客服人員保持一致的溝通、突出移動(dòng)客服人員的姓名、通過移動(dòng)客服維護(hù)老用戶、盡量縮短移動(dòng)客服響應(yīng)時(shí)間等問題，從而給用戶在移動(dòng)端創(chuàng)造良好的使用體驗(yàn)。