客服在線咨詢服務(wù)能夠幫助企業(yè)了解客戶的想法，解決客戶的問題?，F(xiàn)在，企業(yè)客服系統(tǒng)如同雨后春筍一般，主要原因還是因為越來越多的企業(yè)選擇搭建客服系統(tǒng)，為企業(yè)解決在線咨詢服務(wù)的問題以及了解客戶的想法。但是，有的時候，企業(yè)卻并沒有覺得客服系統(tǒng)的表現(xiàn)有多優(yōu)異，甚至有時還不盡人意。那么，該如何優(yōu)化企業(yè)在線咨詢服務(wù)呢？下面，我們就一起來看看。

在線咨詢服務(wù)的作用：

客戶購買產(chǎn)品的全過程是，了解，興趣，疑問，購買，抱怨或反饋。企業(yè)需要在這些環(huán)節(jié)中去及時的引導(dǎo)，解決客戶的問題，否則就會導(dǎo)致客戶流失或是品牌信譽度降低等問題。這時，企業(yè)需要的就是在線咨詢功能，一套完善的客服在線咨詢服務(wù)可以幫助企業(yè)搭建一架與客戶即時溝通的橋梁，通過及時了解、處理客戶的咨詢和反饋，可以展示企業(yè)的良好形象，有效提高銷量。

如何優(yōu)化企業(yè)在線咨詢服務(wù)？

這里我們總結(jié)了幾點優(yōu)化客服系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量的要點供企業(yè)參考應(yīng)用：

1、提高在線客服響應(yīng)率

客戶遇到問題的時候，是急切迫切需要被解決的，如果在這個期間等待的時間越長，越容易產(chǎn)生負(fù)面情緒和對企業(yè)的抱怨。長時間的等待，一方面會降低對企業(yè)的忠誠程度，另一方面可能會因為喪失耐心不再詢問產(chǎn)品相關(guān)信息，導(dǎo)致企業(yè)流失客戶。因此，企業(yè)需要制定不同問題的咨詢渠道，或利用智能客服機(jī)器人等功能，減少客戶排隊的等待時間。一般來說，客服系統(tǒng)的在線客服設(shè)置當(dāng)中，可以根據(jù)客服同時接待人數(shù)、排隊情況和問題咨詢等條件，將訪客合理的分配給對應(yīng)的客服，調(diào)動起來每一個客服的工作效率。當(dāng)然，在線客服功能中還有應(yīng)急的自動發(fā)送常用語、歡迎語等，讓客戶馬上得到關(guān)注，而非沒有任何回應(yīng)的空等。

2、分析統(tǒng)計功能

可以幫助企業(yè)打造客戶畫像，并有效的熟悉客戶心理。通過客戶信息了解客戶的屬性，再利用客戶熟悉或偏好的語言去拉近企業(yè)與客戶間的距離。同時，通過對客戶問題的回答的分析，可以進(jìn)一步完成問題答案，逐漸獲得更準(zhǔn)確的回答。

3、客服人員的管理

企業(yè)是一個復(fù)雜的“機(jī)械”，員工是里面的各個零部件，只有有效的對各個部件進(jìn)行管理和維護(hù)，才能維持“機(jī)械”的良好運轉(zhuǎn)。所以，通過客服系統(tǒng)中客服管理功能，企業(yè)可以全面掌控客服的工作狀態(tài)，監(jiān)控對話詳情、應(yīng)答時間、接待量、滿意率等，對客服工作質(zhì)量進(jìn)行評估，盡快找到客服工作中可以改良的地方。

4、全面統(tǒng)一渠道

在線客服系統(tǒng)的溝通渠道包括在線即時通訊、呼叫中心、短信通道、郵箱通道和工單系統(tǒng)。企業(yè)要將這些通道打通，提供多種溝通方式供客戶選擇。當(dāng)一種渠道無法滿足客戶要求時，可以立即轉(zhuǎn)接到另外一個渠道，為客戶提供全方位的咨詢服務(wù)，深度解決客戶難題。

總結(jié)：

現(xiàn)代企業(yè)的根本就是客戶服務(wù)，只有真正理解用戶需求，根據(jù)用戶需求去深度優(yōu)化客服系統(tǒng)，讓客戶系統(tǒng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)中，才會使得企業(yè)咨詢服務(wù)和營銷推廣事半功倍，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。