現(xiàn)在越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了客服系統(tǒng)對于企業(yè)有很多好處，也有很多企業(yè)愿意去嘗試使用，可是對于應(yīng)不應(yīng)該選購客服系統(tǒng)或者說選擇那種客服系統(tǒng)，很多企業(yè)自己卻并不清楚，也沒有一個大概的認(rèn)識。曾經(jīng)的傳統(tǒng)企業(yè)，大多是利用電話來提供客戶服務(wù)的，不過，這種方式效率極低并且用戶體驗(yàn)不好。這篇文章會告訴大家，客服系統(tǒng)的出現(xiàn)及其主要功能能幫助企業(yè)解決下面的一些問題。

客服系統(tǒng)的主要解決的企業(yè)問題：

1、糟糕的工單管理

對于客服系統(tǒng)，一般都有工單管理功能。工單的應(yīng)用就是在系統(tǒng)內(nèi)按照企業(yè)工作服務(wù)流程設(shè)置好對應(yīng)的工單流轉(zhuǎn)流程。對于沒有使用工單管理功能的企業(yè)，業(yè)務(wù)工作流程也可以開展，但是有些業(yè)務(wù)流程上層無法管理和監(jiān)控，導(dǎo)致很多客戶流失或業(yè)務(wù)談判出現(xiàn)問題。那么使用客服系統(tǒng)工單功能后，業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)有了監(jiān)控，并且還有SLA管理，對工單進(jìn)行定時預(yù)警，保證工單在時限內(nèi)得到解決。

2、重復(fù)的客戶問題

企業(yè)的客戶量一般較大，使得很多客戶重復(fù)性的問題壓縮了企業(yè)客服的服務(wù)時間，降低了工作效率。這些問題往往解決不困難，可以依靠客服系統(tǒng)的功能，去解決。比如，對于一些認(rèn)知和簡單操作的問題，可以利用知識庫，客戶自行搜索接；對于這些重復(fù)度高、簡單基礎(chǔ)的問題，也可以通過智能機(jī)器人去給出解決放散。

3、渠道單一

就像開頭我們說的一樣，曾經(jīng)的企業(yè)聯(lián)系和溝通客戶的方式單一，但隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展和大眾生活方式的改變，這種方式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶急需要更加便利的企業(yè)服務(wù)方式。目前主流的客服系統(tǒng)都會提供多個甚至全渠道的溝通渠道接入，如，網(wǎng)頁（電腦Web和手機(jī)Wap）、移動端、微信公眾號、郵件、短信、電話和第三方應(yīng)用等，幫助用戶搭建一個全渠道的客戶服務(wù)門戶，盡量滿足企業(yè)客戶的需求。

4、人員管理難

在企業(yè)傳統(tǒng)的客服過程中，人員的管理往往內(nèi)耗掉企業(yè)很多的精力。而客服系統(tǒng)可以根據(jù)服務(wù)數(shù)量，客戶反饋和服務(wù)時間等等數(shù)據(jù)，了解到客服人員的工作狀態(tài)，從而對客服人員進(jìn)行合理的管控和考核。這些數(shù)據(jù)，包括不僅限于這些，都可以在客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計里面進(jìn)行不同維度的查看，通過標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)指標(biāo)和質(zhì)檢流程來有效提升企業(yè)客服管理的效率和質(zhì)量。

總結(jié)：

整體來說，客服系統(tǒng)的主要功能能解決企業(yè)的很多實(shí)際問題，幫助企業(yè)更好的管理客服人員，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，同時，提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。