智能客服系統(tǒng)也叫人工智能客服，是為企業(yè)在訪客接待和客服管理中提供智能技術(shù)的產(chǎn)品系統(tǒng)，也是最近幾年企業(yè)客服服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。那么，作為企業(yè)，為了更好的利用智能客服系統(tǒng)幫助企業(yè)解決各種問題，需要更好的了解智能客服系統(tǒng)能夠帶來的好處和優(yōu)勢(shì)。本篇文章就將主要介紹智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)：

1、促進(jìn)客戶服務(wù)的及時(shí)性和持續(xù)性

智能客服系統(tǒng)其中主要的一個(gè)功能點(diǎn)就是智能客服機(jī)器人，它可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)性和連續(xù)性。這點(diǎn)解釋起來比較容易，當(dāng)客戶來到網(wǎng)站進(jìn)行咨詢，如果是人工客服比較忙碌的時(shí)候，肯定會(huì)形成客戶排隊(duì)等待的情況，及時(shí)性就不高。如果是利用智能客服機(jī)器人，當(dāng)人工客服忙碌時(shí)，機(jī)器人可以馬上對(duì)客戶咨詢進(jìn)行相應(yīng)，那么及時(shí)性就被大大提高，客戶體驗(yàn)也就更好。此外，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)客服接待，使客戶在非工作時(shí)間也能獲得客服服務(wù)，不僅能延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，還能有效降低客服服務(wù)成本。

2、提高客服接待效率

企業(yè)為什么都喜歡使用智能客服系統(tǒng)，其中一點(diǎn)就是可以有效地提高接待效率。因?yàn)?a href="http://www.fdxumu.cn/artificial/" target="_blank" title="智能客服系統(tǒng)">智能客服系統(tǒng)在咨詢回復(fù)上面主要是采用的智能問答輔助人工接待形式，這種形式就是一種高效率的模式。智能機(jī)器人可以先進(jìn)行客戶接待，并且?guī)椭蛻艚鉀Q一些問題，這種服務(wù)是非常高效的，一個(gè)訓(xùn)練成熟的客服機(jī)器人問題解決率能夠達(dá)到80%-90%；當(dāng)智能機(jī)器人不能解決，就可以及時(shí)的轉(zhuǎn)人工客服，人工客服根據(jù)問題和情況給出比較專業(yè)的解決辦法，可以提升客戶的滿意度。

3、降低人工客服成本

上一段我們已經(jīng)說了，智能客服機(jī)器人能解決八九成的重復(fù)性問題，有效的減少了人工客服的工作量和壓力度。這樣一來，人工客服在解決剩下的客戶問題時(shí)，就可以游刃有余，不論是處理時(shí)間，還是處理態(tài)度和方式，都會(huì)優(yōu)于之前的情況。保守估計(jì)一個(gè)機(jī)器人一年可替代掉30%~50%的人工工作量，以一個(gè)機(jī)器人5—10萬/年來說，企業(yè)坐席規(guī)模達(dá)到10人，每年即可節(jié)約10-20萬的人力成本。

4、提高客服管理效率

智能客服系統(tǒng)可以通過一些自動(dòng)化流程和操作減少員工的工作量，提高管理效率。一般拉力說主要的自動(dòng)化功能包括工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，智能質(zhì)檢和智能績(jī)效管理等。在客服工作管理中，工單自動(dòng)化流轉(zhuǎn)是需要提前在后臺(tái)設(shè)置完成的，可以有效幫助企業(yè)提高問題解決效率；會(huì)話質(zhì)檢非常耗時(shí)，而智能會(huì)話質(zhì)檢能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶會(huì)話的自動(dòng)檢查，提高管理人員的效率；智能績(jī)效能夠根據(jù)管理員預(yù)設(shè)的指標(biāo)項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客服工作，并自動(dòng)生成績(jī)效報(bào)表。

5、提高客戶服務(wù)質(zhì)量

智能客服系統(tǒng)能夠從多個(gè)方面促進(jìn)客服質(zhì)量的提升，比如，在訪客分流中，可以根據(jù)已有信息進(jìn)行判斷，將訪客精準(zhǔn)分配給目標(biāo)客服組或人員；在客服服務(wù)中，管理人員可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題可以及時(shí)介入對(duì)客戶進(jìn)行安撫，并解決客戶問題，提高客戶滿意度；智能輔助人工功能也能夠促進(jìn)客服回復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量更可控。

總結(jié)：

綜合上述，我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹了智能客服系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。了解更多智能客服系統(tǒng)的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“智能客服”。