企業(yè)要想獲得更高的工作效率，一定少不了利用在線客服系統(tǒng)的自動化功能（這里指最大化的利用自動化方式解決問題）。為什么這么說？因為自動化功能不僅能夠節(jié)約時間還能替代一部分人工客服工作量。當(dāng)然，在企業(yè)運營中，不是所有的功能都能自動化的，只有具有固定流轉(zhuǎn)性和重復(fù)性的工作，利用自動化效果最佳，也更具有經(jīng)濟效益。那么，我們來仔細(xì)說說關(guān)于在線客服系統(tǒng)的自動化功能使用的問題。

哪種情況適合在線客服系統(tǒng)自動化？

關(guān)于是否選擇自動化的方式，可從下面三個方向進行思考。首先是對于只有人工可以完成的工作付錢給機器是沒有意義的，這種情況讓自動化去做，一是無法進行有效設(shè)置，二是效果差強人意或者起到反效果。

其次是對于機器可處理的工作交由人工處理，錯誤率會更高，這個理解起來不困難，就是人工百密一疏，而自動化永遠(yuǎn)執(zhí)行相同的操作。最后是客戶通常不喜歡太過機械化的任務(wù)。所以，企業(yè)要做的自動化和人工完美的互補作業(yè)，達(dá)到最佳的客戶體驗。

自動化功能在在線客服系統(tǒng)中的作用：

1、提高精準(zhǔn)度

自動化信息推送或查詢歷史記錄是將客戶咨詢信息精準(zhǔn)推送給相應(yīng)的客服人員。如果企業(yè)能利用在線客服系統(tǒng)設(shè)置好咨詢自動分配，已有過咨詢記錄的客戶直接自動分配給上次為其服務(wù)的客服，這樣客服的效率和服務(wù)的質(zhì)量都將得到提升。當(dāng)然，目前很多在線聊天系統(tǒng)可以通過查詢歷史記錄或通過對用戶的簡短提問確定由誰為其提供服務(wù)或者讓新接受的客服了解客戶的情況。

更多的在線客服自動化功能應(yīng)用中，都會根據(jù)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)特點會有特定的咨詢范圍，企業(yè)可對咨詢問題進行分類。絕大多數(shù)公司根據(jù)用戶發(fā)起會話時可根據(jù)需要獲得的支持類型選擇相應(yīng)的標(biāo)簽，進而獲得特定的網(wǎng)站客戶服務(wù)。企業(yè)可在客服工作中隨時調(diào)整以及增添特定的分類，使在線客戶服務(wù)工作更具有針對性。

2、自動回復(fù)功能的利用

在企業(yè)在線客服中，有很多客戶的問題都是同一類或者相似的，所以，有一些咨詢量較大的常見問題，就可以利用自動回復(fù)功能進行解決。設(shè)置好推送的關(guān)鍵詞，自動回復(fù)客戶相關(guān)的關(guān)鍵詞問題，能極大地節(jié)約人力，并提升客戶服務(wù)質(zhì)量。目前國內(nèi)主流的客服系統(tǒng)均支持自動回復(fù)功能。

3、知識庫的搭建

利用客戶咨詢的問題集合，可以整合出客戶的常見問題，整理出答復(fù)內(nèi)容形成知識庫。在用戶咨詢時，客服可以引導(dǎo)用戶進入知識庫查找相應(yīng)的答案，網(wǎng)站也可以通過一些其他的方式向用戶推廣知識庫內(nèi)容，使其以自助客服的方式解決問題，從而減少在線客戶服務(wù)的工作量。

總結(jié)：

對于企業(yè)來說，利用在線客服的方式提供企業(yè)服務(wù)，是希望能提供最高質(zhì)量的服務(wù)，同時降低客戶服務(wù)成本，那么，利用在線客服系統(tǒng)的自動化功能與人工客服相結(jié)合，可以起到事半功倍的效果。