醫(yī)療行業(yè)不同于其他行業(yè)，是一個需要更加細致和高質量服務的行業(yè)，對客服系統(tǒng)也有更高的要求。一直以來醫(yī)療行業(yè)客戶服務從業(yè)者們都面臨著各種各樣的難題，比如咨詢量巨大、專業(yè)知識的掌握和下游設備廠商的溝通等。今天就針對醫(yī)療行業(yè)的痛點，從客服系統(tǒng)的角度給出解決方案。

醫(yī)療行業(yè)痛點：

大量的客戶咨詢難應對，處理的問題有限?？蛻袅看蠛?，很容易出現(xiàn)咨詢排隊擁擠現(xiàn)象，客戶浪費時間不說，也讓客服的工作低效率下并且，問題擱置難以及時處理，引起客戶的滿意度下降。

醫(yī)療行業(yè)服務比較困難的一點就是專業(yè)知識的掌握，醫(yī)學生學醫(yī)都需要7年以上的專業(yè)學些，客服雖然只是提供咨詢服務，但是不能誤人子弟，耽誤客戶的時間。所以，客服需掌握一定的基礎醫(yī)療行業(yè)知識，然后盡量提供準確、標準的回答，這對于醫(yī)療行業(yè)的客服人員來說提出了不少挑戰(zhàn)。

對于醫(yī)療行業(yè)而言，不僅有客戶咨詢需要處理，還有的需要客服和下游的醫(yī)療設備生產商或是相關的其他供應商進行對接，共同解決外部協(xié)同解決客戶問題。傳統(tǒng)的溝通方式難以快速解決該問題。

醫(yī)療行業(yè)在線客服解決方案：

1、針對于大量的客戶咨詢，客戶系統(tǒng)都可以進行多渠道統(tǒng)一管理。讓不同渠道來咨詢的客戶能夠統(tǒng)一回復管理。并且，當客戶量激增的時候，還可以設置客戶分流，減少排隊等候的情況，讓客戶服務的效率得到進一步的提升?？头藛T只需登錄網站在線客服系統(tǒng)，就可以接收、回復所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質量服務水平。

2、專業(yè)知識的掌握是個問題，但是企業(yè)要招聘的是合格的客服人員，而非專業(yè)醫(yī)療人員。所以，如果在專業(yè)知識培訓上面耗費大功夫，就得不償失了。客服系統(tǒng)中有自動回復設置，以及知識庫知識調用等功能，專業(yè)的知識點，客服可以通過自動回復和知識調用去回答客戶，一方面速度更快，另一方面減少錯誤回答。

3、工單模塊及其流轉。我們之前的文章中有介紹什么是工單，白話解釋就是，當客戶的需求不能簡單的通過與客服人員的交流溝通解決時，需要將客戶需求和訴求建立一張工單，然后通過企業(yè)內部或外部協(xié)同解決這張工單。當客戶需要和下游服務商協(xié)同解決客戶問題的時候，工單創(chuàng)建和流轉就是最佳的解決方案。工單讓事件的原委，問題解決的過程，解決人，解決時間都可以進行查看和管理。同時，其統(tǒng)計數(shù)據(jù)也能幫助企業(yè)從多個維度了解客服人員的業(yè)績和客服質量。

總結：

針對在醫(yī)療行業(yè)的痛點，本文給出了在線客服系統(tǒng)的解決方案，希望對于醫(yī)療行業(yè)企業(yè)能夠起到一定的幫助，讓企業(yè)更好的服務于大眾。