在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，互聯(lián)網(wǎng)和線下的交互越來越多，也催生了O2O行業(yè)。O2O的英文全稱是online to offline，字面理解就是線上到線下。是指將線下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺(tái)。

O2O概念最早來源于美國，既然是O2O，那么網(wǎng)站客服就是其中經(jīng)營的重要一環(huán)。在O2O領(lǐng)域中，很多企業(yè)都有較強(qiáng)的服務(wù)屬性，顧客的去留很大程度上就由客服質(zhì)量決定了。本篇就主要利用客服系統(tǒng)的功能給出O2O行業(yè)痛點(diǎn)的解決方案。

O2O行業(yè)痛點(diǎn)：

1、移動(dòng)端難以統(tǒng)一管理

在當(dāng)代，移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)是人們離不開的產(chǎn)品，O2O作為后面才出來的新概念，不可避免地要面對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)張，用戶數(shù)大幅度提升等挑戰(zhàn)。巨大的移動(dòng)端咨詢壓力，讓銷售不可負(fù)擔(dān)，因?yàn)椋凑諅鹘y(tǒng)的處理方式，app端和微信端只能分別在各自的平臺(tái)接收和處理消息，需要客服人員不斷切換平臺(tái)，耽誤時(shí)間不說，對(duì)用戶體驗(yàn)還不友好。所以，O2O行業(yè)需要解決移動(dòng)渠道接入的問題。

2、用戶二次識(shí)別度難

很多O2O企業(yè)都會(huì)在不同的平臺(tái)開立溝通渠道，但是普通的服務(wù)渠道，完全沒有辦法識(shí)別來自不同平臺(tái)的同一個(gè)用戶，這樣就導(dǎo)致客服人員不得不重復(fù)的詢問客戶相關(guān)咨詢的問題信息，使得客戶產(chǎn)生企業(yè)不專業(yè)的錯(cuò)覺。例如一個(gè)用戶第一次使用微信與企業(yè)溝通，第二次換用App與企業(yè)溝通，在傳統(tǒng)的客戶溝通系統(tǒng)下往往將其視為新客戶，而非老客戶。

3、咨詢回復(fù)效率低

傳統(tǒng)的流程無法有效的識(shí)別用戶，當(dāng)用戶咨詢訂單，物流或是增值服務(wù)的時(shí)候，客服不得不進(jìn)行客戶信息查找，服務(wù)耗時(shí)長不說，客戶體驗(yàn)極差，非常容易造成用戶流失。尤其是面對(duì)微信端的客戶，客服人員需要找到曾經(jīng)咨詢的用戶，然后翻看聊天記錄，并且由于微信后臺(tái)只保存最近幾天的用戶留言，使得后續(xù)客戶維護(hù)相當(dāng)?shù)睦щy。

O2O行業(yè)在線客服系統(tǒng)解決方案：

1、統(tǒng)一渠道平臺(tái)

客服系統(tǒng)對(duì)于O2O行業(yè)很友好的一點(diǎn)就是可以統(tǒng)一咨詢平臺(tái)，客服不用切換平臺(tái)進(jìn)行回復(fù)。也就是說不管是從微信公眾號(hào)發(fā)送咨詢消息的用戶，還是APP端，亦或是電商瓶體發(fā)送消息的客戶，都可以通過客服系統(tǒng)統(tǒng)一管理。

客服人員在后臺(tái)就可以接受，回復(fù)客戶信息，也可以通過發(fā)送圖片，語音等方式更快速的解決客戶問題。極大地提高了客服人員的效率，保證同樣的高質(zhì)量服務(wù)水平。同時(shí)，不論客戶來自哪個(gè)平臺(tái)，只要以前有過咨詢記錄，那么，在第二次咨詢的時(shí)候，系統(tǒng)都可以自動(dòng)識(shí)別用戶，并可以查看曾經(jīng)的服務(wù)信息。此外，客服系統(tǒng)還支持移動(dòng)端使用，移動(dòng)端和PC端功能沒有任何區(qū)別。

2、單點(diǎn)登錄功能

這個(gè)功能就是把客服系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站或者App登錄系統(tǒng)對(duì)接，客服利用企業(yè)內(nèi)部的賬號(hào)密碼就可以直接登陸客服系統(tǒng)，不需要記住多個(gè)賬號(hào)和密碼，更加便利。當(dāng)企業(yè)客戶登錄后可以同時(shí)調(diào)取用戶在該平臺(tái)的客戶信息、訂單信息等數(shù)據(jù)，讓客服人員快速了解到這些數(shù)據(jù)，省去了查找時(shí)間。

3、400電話或呼叫中心

因?yàn)殡娫挿?wù)還是主要的客戶服務(wù)凡是之一，所以，很多客戶系統(tǒng)配置有相應(yīng)的400電話或呼叫中心。當(dāng)客戶來電話的時(shí)候，電腦屏幕上會(huì)有一個(gè)來電彈屏，自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄。這樣，可以更加有效的掌握客戶信息，進(jìn)行后續(xù)的客戶服務(wù)。

總結(jié)：

在O2O行業(yè)中，相關(guān)機(jī)構(gòu)和企業(yè)在進(jìn)行客服工作時(shí)經(jīng)常會(huì)面對(duì)訪客量大、咨詢數(shù)多、跨端客戶難管理等等難題，而客戶體統(tǒng)的多渠道統(tǒng)一、呼叫中心等可以幫助O2O行業(yè)內(nèi)的企業(yè)解決上述痛點(diǎn)問題。