電商現(xiàn)在已經(jīng)是充斥在我們身邊，無論何時(shí)何地它都影響著我們的生活。，而客服系統(tǒng)中的在線客服則是電商最典型的應(yīng)用場(chǎng)景之一。電商在業(yè)務(wù)流程中，也有著很多難以解決的痛點(diǎn)，比如，很多店鋪在不同平臺(tái)，咨詢管理費(fèi)力；店鋪貨品數(shù)量及庫存信息需要實(shí)時(shí)更新了解，避免出現(xiàn)嚴(yán)重的延期發(fā)貨等情況。今天這篇文章就主要根據(jù)電商服務(wù)的痛點(diǎn)，來講講電子商務(wù)客服系統(tǒng)的解決方案。

電商行業(yè)的痛點(diǎn)：

大的電商往往會(huì)在不同的平臺(tái)開設(shè)店鋪，或者是自己利用其他第三方的平臺(tái)開發(fā)店鋪，總而言之，就是各種不同的平臺(tái)眾多。客服在進(jìn)行咨詢回復(fù)的時(shí)候，在不同平臺(tái)切換是很不現(xiàn)實(shí)的問題。不僅是咨詢管理困難，因?yàn)樗邢到y(tǒng)都是獨(dú)立分開的，無法做到數(shù)據(jù)共享，系統(tǒng)之間的協(xié)同辦公需人工反復(fù)核定完成，耗時(shí)費(fèi)力。

電商的客戶信息也是眾多，信息安全難以保證，企業(yè)難以對(duì)所有的客服人員進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，很易造成客戶信息泄露，造成客戶資源流失。在咨詢高峰期時(shí)還容易造成排隊(duì)擁擠，客戶的問題得不到及時(shí)解答，造成流失率較高。客服人員需要較長(zhǎng)的培訓(xùn)時(shí)間去掌握產(chǎn)品的情況和服務(wù)方式，否則容易工作中極易造失誤，給公司業(yè)務(wù)帶來損失。

電商客服系統(tǒng)解決方案：

1、統(tǒng)一平臺(tái)

現(xiàn)在的客服系統(tǒng)可以進(jìn)行多渠道的統(tǒng)一，不僅可以把電話，網(wǎng)頁，公眾號(hào)和第三方平臺(tái)的咨詢統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行管理，還可以把咨詢數(shù)據(jù)，客服會(huì)話記錄等在后臺(tái)生成，便于管理人員對(duì)客服服務(wù)情況實(shí)行監(jiān)管。這樣，客服和管理人員不再需要多個(gè)系統(tǒng)之間來回切換，就能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自由交付。

2、管理功能

在線客服系統(tǒng)功能內(nèi)會(huì)配備專門的監(jiān)督管理功能模塊，便于總部對(duì)于全部的客服進(jìn)行監(jiān)管監(jiān)督，確?？蛻粜畔⒌陌踩约翱头恼_操作，從而減少錯(cuò)誤的發(fā)生，降低客戶流失。

3、會(huì)話分流

客服系統(tǒng)可以設(shè)置多個(gè)會(huì)話分流，讓高峰期的客戶咨詢變得更加輕松，客戶也不用長(zhǎng)時(shí)間的等待，企業(yè)也不會(huì)因?yàn)榇蛻舫霈F(xiàn)流失情況。

4、知識(shí)庫

客服系統(tǒng)能夠建立知識(shí)庫甚至客服在服務(wù)時(shí)可以直接調(diào)用知識(shí)庫幫助回答問題。知識(shí)庫、快速檢索、精確定位問題等功能使得客服無需培訓(xùn)即可輕松應(yīng)對(duì)，快速給出答案，確保用戶得到專業(yè)準(zhǔn)確的回答。智能機(jī)器人也能在客服休息時(shí)，幫助客戶解決一部分的問題，大大節(jié)省了客服人員的投入成本。

總結(jié)：

在電商行業(yè)中，相關(guān)企業(yè)和機(jī)構(gòu)在進(jìn)行客服和銷售工作時(shí)經(jīng)常會(huì)面對(duì)咨詢量多、缺乏有效的工作報(bào)表統(tǒng)計(jì)方式等等難題，在新一代的客服系統(tǒng)的幫助下，都可以迎刃而解，讓企業(yè)更好更快的服務(wù)于客戶，抓住銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)。