在大數(shù)據(jù)時(shí)代，各項(xiàng)數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)而言都是相當(dāng)重要的，包括銷售數(shù)據(jù)，客戶信息數(shù)據(jù)，和客服數(shù)據(jù)等等。那么，應(yīng)該如何才能獲得這些數(shù)據(jù)呢？今天這篇文章將主要講述如何對(duì)企業(yè)客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解剖。我們已經(jīng)沉浸在大數(shù)據(jù)的時(shí)代，數(shù)據(jù)分析已經(jīng)滲透到生活的方方面面?？头鳛槠髽I(yè)的大數(shù)據(jù)入口，掌握數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)，是客服系統(tǒng)的重要功能。

如何利用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)分析？

1、客戶信息數(shù)據(jù)

當(dāng)客戶從互聯(lián)網(wǎng)過(guò)來(lái)訪問(wèn)后就開始產(chǎn)生了，我們可以通過(guò)很容易的得到客戶的行業(yè)、年齡、地域、訪問(wèn)蹤跡等信息，通過(guò)進(jìn)一步的會(huì)話了解，逐步描繪出用戶畫像。當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品抓住客戶后，隨著逐步的深入了解，客戶信息分析還能幫助企業(yè)了解產(chǎn)品定位，即產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求產(chǎn)生，產(chǎn)品招攬到的客戶定位是什么，產(chǎn)品的定位就是什么。

2、客戶對(duì)話分析

前面講到了通過(guò)會(huì)話和客戶進(jìn)一步了解。企業(yè)通過(guò)多維度的對(duì)話分析，可以得到高頻問(wèn)題、關(guān)鍵字等，找到客戶對(duì)于客服系統(tǒng)最在意的功能點(diǎn)，著力研發(fā)宣傳。除此之外，還能夠通過(guò)對(duì)話分析找到客服回答不完善的地方，改進(jìn)回答方式，提高回答準(zhǔn)確率。并且通過(guò)梳理會(huì)話咨詢問(wèn)題和關(guān)鍵詞，提煉出重復(fù)的問(wèn)題咨詢，利用知識(shí)庫(kù)或智能機(jī)器人去應(yīng)對(duì)這類型問(wèn)題，從而降低人工客服的無(wú)效服務(wù)率。

3、訪客流量分析

當(dāng)代企業(yè)搭建網(wǎng)站，建立微信公眾號(hào)或者自主研發(fā)小程序或APP已經(jīng)是稀疏平常的事情。通過(guò)過(guò)這些平臺(tái)的流量分析，可以獲得搜索關(guān)鍵詞、搜索引擎等，這樣就能清楚的指導(dǎo)，什么渠道或者關(guān)鍵詞能夠帶來(lái)較多的訪客量，企業(yè)未來(lái)應(yīng)該主要在什么渠道，投放相應(yīng)的什么關(guān)鍵詞從而獲得更多的流量，再利用企業(yè)網(wǎng)站或其他平臺(tái)對(duì)流量進(jìn)行轉(zhuǎn)化。所以利用流量分析可以為營(yíng)銷推廣提供依據(jù)，也可以對(duì)推廣效果進(jìn)行反饋。

4、轉(zhuǎn)化率分析

轉(zhuǎn)化率就是當(dāng)客戶來(lái)到網(wǎng)站或平臺(tái)后，如何能夠讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品感興趣，從而產(chǎn)生注冊(cè)或消費(fèi)等一系列的轉(zhuǎn)化。有些企業(yè)的渠道訪問(wèn)量還不錯(cuò)，但是銷量就是比較低，這一般就是某個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題。數(shù)據(jù)分析包含銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過(guò)直觀的轉(zhuǎn)化率結(jié)果，分析企業(yè)哪個(gè)環(huán)節(jié)的工作做得不到位，及時(shí)改進(jìn)調(diào)整，最大限度提高轉(zhuǎn)化率。

總結(jié)：

在這個(gè)大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)信息不再是一個(gè)附加收益，數(shù)據(jù)信息已經(jīng)逐漸成為對(duì)于企業(yè)發(fā)展十分寶貴的財(cái)富。流量分析和客服系統(tǒng)相輔相成，能夠幫助企業(yè)的更好的轉(zhuǎn)化客戶，實(shí)現(xiàn)效益。