客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)越發(fā)的重要，那么，客服的服務(wù)就需要進(jìn)行量化，以便更好的查看成效或進(jìn)一步優(yōu)化。但是，很多企業(yè)并沒(méi)有辦法對(duì)客服的工作量和效果進(jìn)行有效的監(jiān)管，造成了客服KPI數(shù)據(jù)無(wú)效，客服也怨聲載道，客戶體驗(yàn)也無(wú)法提升。

因此，很多企業(yè)選擇使用在線客服系統(tǒng)，利用管理系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表，明確客服服務(wù)量，工作效率以及客戶滿意度。從而實(shí)現(xiàn)將企業(yè)客服效果量化，制定合理的客服KPI，以便各種預(yù)期目標(biāo)之間取得平衡。那么，在線客服系統(tǒng)如何對(duì)客服進(jìn)行管理？下面我們就來(lái)介紹。

在線客服系統(tǒng)如何對(duì)客服進(jìn)行管理？

這里主要說(shuō)明下如何利用在線客服系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)客服績(jī)效的4個(gè)關(guān)鍵客服績(jī)效指標(biāo)：空閑率，工作效率，處理率和客戶滿意度反饋。

1、空閑率

就是衡量一個(gè)客服在一天當(dāng)中有多少時(shí)間沒(méi)有花在完成計(jì)劃內(nèi)的工作任務(wù)上，空閑率高可能是由于客服人員本身態(tài)度發(fā)生了問(wèn)題，或者工作方向和目標(biāo)有誤，也可能是因?yàn)楫?dāng)日的客服需求量比較少，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際數(shù)據(jù)分析應(yīng)該采取什么樣的解決措施。整體來(lái)說(shuō)，在在線客服系統(tǒng)中，一般沒(méi)有直接的空閑率數(shù)據(jù)，但是企業(yè)可以通過(guò)會(huì)話接通數(shù)量，會(huì)話時(shí)間等得出相應(yīng)的空閑率。

2、工作效率

這個(gè)是根據(jù)企業(yè)組織而異，但這些度量標(biāo)準(zhǔn)的示例包括每小時(shí)解決的工單量，單位時(shí)間內(nèi)的電話時(shí)長(zhǎng)（通話數(shù)量）、單位時(shí)間內(nèi)的在線溝通量，以及每小時(shí)參與的工單量。如果計(jì)算企業(yè)的工作效率，企業(yè)也是可以根據(jù)以上的數(shù)據(jù)去得出符合企業(yè)需求的工作效率。

3、處理率

是指客服解決客戶需求的平均時(shí)間。比如，在線聊天、電話（呼叫中心）、郵件工單這幾個(gè)不同渠道的客戶問(wèn)題處理都有不同標(biāo)準(zhǔn)。通常來(lái)說(shuō)，處理率可以通過(guò)已有的客戶解決時(shí)間去獲得。

4、客戶滿意度反饋

在線客服系統(tǒng)中有直接的客戶滿意度項(xiàng)目，這個(gè)也是最直接的客服質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)之一。

總結(jié)：

目前在線客服系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，能夠提供一些基本的數(shù)據(jù)，但是如果要直接拿來(lái)作為客服KPI還是有點(diǎn)差距。良好的企業(yè)客服KPI需要企業(yè)利用客服系統(tǒng)的已有數(shù)據(jù)，重新梳理應(yīng)用。當(dāng)然，企業(yè)也可以利用自定義項(xiàng)，或是制定不同的權(quán)重和優(yōu)先級(jí)，獲得一些專屬的客服指標(biāo)。