在服務為王的當下，在線客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好的服務于客戶并梳理企業(yè)工作流程等，是可以為企業(yè)提供完整客戶服務解決方案的系統(tǒng)。一般市面上主流的在線客服系統(tǒng)主要功能有：渠道接入、智能機器人、客戶信息管理、工單協(xié)同、客服人員管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。

在線客服系統(tǒng)如何提高服務效率？

1、提高客服效率：會話分配和智能機器人

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的成熟化，在線客服也成為了主流客服方式，來客渠道眾多，會話并發(fā)數(shù)高，接到高峰時間錯雜，這些問題使很多企業(yè)都面臨嚴峻挑戰(zhàn)。如何解決這些讓企業(yè)頭痛的問題呢？這個時候就要讓在線客服系統(tǒng)上場了。

為了減少客戶高峰等候的問題，在線客服系統(tǒng)提供了一套完整的解決方案。在線客服系統(tǒng)如何去解決問題的呢？主要是從提高客服工作效率上面。那么如何讓效率提高？從會話層面看，產(chǎn)品功能體現(xiàn)在會話的分配/轉接以及智能機器人。

會話分配是在線客服系統(tǒng)一個常見的功能，主要是幫助企業(yè)合理的對訪客進行分流，將客戶會話按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。以下是主流的會話分配方式：

（1）輪流分配：將來訪客戶按照既定順序分配給客服人員；

（2）負載分配：當新對話進來時，在線客服系統(tǒng)優(yōu)先分配給當前對話數(shù)或當日工作量最少的客服，達到均衡負載；

（3）熟客分配：對于曾溝通過的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先分配給上一次和他進行對接的客服，便于效率提升；

（4）來源分配：依據(jù)客戶的渠道來源、瀏覽頁面、搜索關鍵字等用戶信息為其分配客服；

（5）技能分配：根據(jù)客服人員歷史數(shù)據(jù)，將客戶優(yōu)先分配給技能優(yōu)秀，轉化率高的客服人員；

除去會話分配外，一般為了更好的解決客戶問題，還會提供會話轉接功能。比如，當客服1在解決客戶問題時，突發(fā)事件導致他必須離線或是無法正面解決客戶問題，那么客服1就可以把客戶無縫的轉接給空閑的客服2或是可以解決客戶問題的主管人員。

智能機器人也是現(xiàn)在在線客服系統(tǒng)的一個主要功能了，其主要目的也是為了提高人工的服務效率，減少不必須要的重復問題咨詢等。智能機器人可以按照后臺設定，根據(jù)客戶輸入的關鍵詞自動推送相關的問題解決方式。如果客戶不滿意解決方案，也可以再次轉入人工去解決客戶問題。

2、增強工作協(xié)同效率：工單管理

解決了客戶接入的問，那么需要利用在線客服系統(tǒng)對企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同工作做出有效調(diào)整，而工單管理功能就是一劑良藥。工單管理是打通的內(nèi)部各部門或內(nèi)部-外部-內(nèi)部的任務解決流程，是在線客服系統(tǒng)的核心組成之一。

其使用方式一般是，當用戶的問題不能簡單的通過線上問答及時解決，就可以按照既定格式提交一張工單，工單內(nèi)容包括客戶信息，客戶詳細問題，問題分類和等級等，然后根據(jù)問題將該工單轉送給企業(yè)內(nèi)部相關部門解決。

在整個流轉的過程中，可以加入相關的內(nèi)部或外部協(xié)同人，其所有的流轉過程都會有詳細的時間，過程和客戶反饋記錄等。其中，工單的SLA功能，可以理解為對工單的解決情況進行實時跟進和管理，保證工單得到即時解決，防止出現(xiàn)工單無人管，逾期解決等問題。

3、優(yōu)化服務流程：客服質(zhì)檢

企業(yè)的客戶接入和工作流程都獲得有效的改變，那么最后就是要不停的循環(huán)優(yōu)化這個過程，如何優(yōu)化呢？肯定是需要有真憑實據(jù)的數(shù)據(jù)和考核信息為指導，從而進行合理的優(yōu)化調(diào)整。企業(yè)可以根據(jù)客服工作的數(shù)據(jù)作為考核客服工作質(zhì)檢的依據(jù)，客服數(shù)據(jù)主要記錄一下幾個關鍵數(shù)據(jù)：

（1）接待量；

（2）會話詳情；

（3）客戶排隊統(tǒng)計；

（4）滿意率；

（5）工單解決情況。

通過分析以上的數(shù)據(jù)指標，可以及時發(fā)現(xiàn)問題并做出調(diào)整。

總結：

總的來說，在線客服系統(tǒng)是企業(yè)高效管理客服的支撐，根本目的是使客服人員的工作更高效、便捷，另一方面是方便企業(yè)對客服質(zhì)量進行評估和分析，盡快找到客服工作中可以改良的問題。