當下云技術(shù)的應(yīng)用是越來越深入企業(yè)，企業(yè)可以選擇的云企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)也是種類繁多。目前很多企業(yè)還是從自身業(yè)務(wù)需求出發(fā)，考慮適用性和實用性去適配相關(guān)的系統(tǒng)，希望達到事半功倍的效果。適用性是指適配企業(yè)業(yè)務(wù)場景需求，實用性是指能發(fā)揮其價值達到上線初衷。這篇文章將主要介紹市場上主流云客服系統(tǒng)在線客服相關(guān)的功能和使用對比，希望對企業(yè)有一定的參考性。

在線客服系統(tǒng)應(yīng)用場景及現(xiàn)狀：

目前，客服系統(tǒng)中在線客服的功能是核心模塊，適用場景廣泛。只要企業(yè)有網(wǎng)站，為了從線上更好的引流和服務(wù)咨詢，抓住瞬間的轉(zhuǎn)化，網(wǎng)站都是設(shè)置了在線客服。這種IM即時通訊技術(shù)的實際應(yīng)用，讓企業(yè)獲得了最大的利益點，不僅降低了企業(yè)自發(fā)研發(fā)和維護系統(tǒng)的費用，還保證系統(tǒng)的穩(wěn)定使用。如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障達到約定市場，企業(yè)是可以獲得相關(guān)賠付的。

客服系統(tǒng)不同應(yīng)用場景功能對比：

為了讓企業(yè)更清楚在線客服的使用場景，這里我們簡單進行分類介紹：

1、售前咨詢

需要用戶軌跡、自動邀請、智能分派、智能機器人、評價反饋等功能點，高并發(fā)會話、實時性要求高，適用于電商、O2O等企業(yè)。

2、售后服務(wù)

其功能點主要是轉(zhuǎn)接會話、多方會話、智能分派、會話轉(zhuǎn)工單等，同時，為了加快服務(wù)效率，IM交互與工單流轉(zhuǎn)之間需要無縫切換，客服和技術(shù)也需要良好的溝通，無論是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都適用；

3、在線技術(shù)支持

這個功能適用于實現(xiàn)在線服務(wù)直達用戶，在線解決客戶問題，尤其適用于IT、軟件類企業(yè)。

4、綜合客戶服務(wù)

售前、售中、售后全過程，需要包含不限于以上場景所需功能。目前，很難有產(chǎn)品完全滿足售前、售后全過程及各種場景，只能說產(chǎn)品功能可以應(yīng)用在這些場景上面，部分使用上面可能流暢性和流轉(zhuǎn)性不是特別好。

在線客服功能對比及分析：

從市場主流云客服系統(tǒng)的功能點來看，都能滿足基礎(chǔ)的在線會話要求，包括來源軌跡、分派規(guī)則、在線交互、在線客服對接工單管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。但在更復(fù)雜的場景方面，各個產(chǎn)品的功能存在一定差異。

從適用場景來看，網(wǎng)易七魚、環(huán)信、小能等主打售前客服場景，都是IM起家，具有較好的技術(shù)優(yōu)勢，而智能機器人最好的是合力億捷和智齒，讓詬病的智能客服不只是擺設(shè)淪為智障客服，問答匹配度比較高，其中，智齒都缺失售后服務(wù)場景的功能，而合力億捷則可以通過其綜合性的大產(chǎn)品功能，實現(xiàn)售后服務(wù)場景。

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總結(jié)：

綜合上述而言，在線客服系統(tǒng)都擁有比較完善的功能點，可以適配相關(guān)的場景，企業(yè)可以根據(jù)自身的應(yīng)用場景特點，選擇更合適自己的在線客服系統(tǒng)。