相信客服管理人員往往會對客服工作有很多的思考和想法，但對客服工作有思慮的不僅僅是管理人員，還有相應(yīng)的客服系統(tǒng)。為什么這么說，因為客服系統(tǒng)是拿給客服管理者和客服使用的，如果它的功能不能降低管理人員的工作壓力，不能提高客服的工作效率，那么作為客服系統(tǒng)又有什么存在的價值呢？

客服系統(tǒng)存在有哪些價值？

1、建立標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范

其實客服部門無論如何管理，其實主要的業(yè)務(wù)邏輯不外乎是每一項業(yè)務(wù)去搭建起標(biāo)準(zhǔn)的流程規(guī)范。因為所有的客服崗位的管人，管事和服務(wù)指標(biāo)的完成，都是應(yīng)該按照流程步驟一步一步操作著走即可。

有了標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，再有個培訓(xùn)新人的團隊，盡可能搭建合理的獎懲體系，解決客服行業(yè)高流失率的問題。利用客服系統(tǒng)，這些問題都可以解決，因為客服系統(tǒng)在功能創(chuàng)建之初，就是幫助企業(yè)解決這些問題。

雖然客服系統(tǒng)里面沒有寫明具體的標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，但是其執(zhí)行步驟就是一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范了。管理人員可以設(shè)定問題分流或類別，將不同的問題引流到不同的客服組；或者利用智能客服和人工客服想結(jié)合，先智能客服后人工客服，從而提高效率；再或者利用知識庫知識調(diào)用，快速提供給客戶解決方案。而獎罰體系也可以根據(jù)客服的工作數(shù)據(jù)，制定靠譜的KPI，調(diào)動客服的自主能動性，積極工作。

2、服務(wù)為王，提高服務(wù)質(zhì)量

客服的本質(zhì)應(yīng)該要回到基礎(chǔ)服務(wù)，應(yīng)該是把基礎(chǔ)服務(wù)做到極致。極致的服務(wù)并不是簡單說滿意度高，而是應(yīng)該真正從客戶角度去推動解決客戶問題。服務(wù)滿意度只是一個匯報數(shù)據(jù)，一是帶有隨機性，二是匯報展示用。利用客服系統(tǒng)的各種功能和報表系統(tǒng)，可以更好的提升服務(wù)質(zhì)量，搜集客戶問題，實現(xiàn)客戶問題的解決率。

若是接的每個問題都能站在客戶的角度去思考解決，帶著主動性去工作，相信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量一定會有質(zhì)的飛越。舉個例子，常規(guī)基礎(chǔ)問題，很容易就能直接解釋解決，這個時候利用知識庫，做個一FAQ，就能快速高效的服務(wù)客戶，還能攔截掉部分咨詢量。是不是該輸出一個常見FAQ在公眾渠道宣傳給客戶，就能攔截掉一部分咨詢量。

并且，客服是需要和多個相關(guān)部門對接，所以客服系統(tǒng)的工單功能，就能幫助客服部門快速和其他部門建立聯(lián)系，一同解決客戶問題，并可以根據(jù)解決過程，實時反饋給客戶，最后拿出滿意的服務(wù)效果。最后，客戶系統(tǒng)中還有各種數(shù)據(jù)報表和會話通話的質(zhì)檢，可以搜集客戶的問題占比，從而得出客戶對企業(yè)看法，問題，進而得到一個企業(yè)放置方向或未來策略制定方向。

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總結(jié)：

在未來，客服系統(tǒng)將會是企業(yè)無法割舍的一個企業(yè)服務(wù)工具，好好利用他們，企業(yè)可以獲得更多的利益和客戶價值。了解更多客服系統(tǒng)的知識和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷。