隨著科技的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系溝通呈現(xiàn)多元化的狀態(tài)，曾經(jīng)的電話客服和人工客服已經(jīng)漸漸無法滿意企業(yè)的服務(wù)需求，企業(yè)的服務(wù)化迫切需要與時(shí)俱進(jìn)。所以，在這種大環(huán)境下，越來越多的企業(yè)客戶系統(tǒng)服務(wù)商把眼光看到了智能客服機(jī)器人上面，希望通過智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶之間的快捷溝通。那么，智能客服機(jī)器人是如何進(jìn)行服務(wù)的呢？

智能客服機(jī)器人是如何進(jìn)行服務(wù)的？

1、隨時(shí)提供客戶服務(wù)

人工客服對(duì)于客戶問題的解決率和基本服務(wù)質(zhì)量是有保障的，唯一最大的問題就是服務(wù)時(shí)間，畢竟人工是需要輪休的。而智能客服機(jī)器人不同于人工客服，它可以24小時(shí)全天候提供咨詢服務(wù)，不會(huì)疲勞不用休息，隨時(shí)響應(yīng)各類咨詢，幫助企業(yè)提供客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)無人工的智能客服托管模式。同時(shí)，因?yàn)橹悄芸头C(jī)器人可以在夜晚咨詢?nèi)藬?shù)較少的時(shí)間段提供服務(wù)，這樣，夜間上班的人工客服就可以免除了，不僅幫助企業(yè)節(jié)省了一大筆的人力成本，還提供了較好的服務(wù)。

2、數(shù)據(jù)挖掘促進(jìn)企業(yè)商業(yè)決策

智能客服機(jī)器人之所以說是智能，除去通過后臺(tái)設(shè)置能提供在線客服服務(wù)或電話服務(wù)，還能進(jìn)行“自主學(xué)習(xí)”。這里的學(xué)習(xí)是指通過互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)，智能客服機(jī)器人可以通過客戶的聊天，進(jìn)行語言和邏輯的學(xué)習(xí)，并且不斷收集客戶問題完善知識(shí)庫，便于后續(xù)提供給客戶更全面的咨詢服務(wù)。還能通過規(guī)則模型以及深度學(xué)習(xí)來對(duì)銷售線索進(jìn)行跟蹤和評(píng)級(jí)，智能識(shí)別高價(jià)值客戶，整個(gè)過程均有關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供輔助。

3、和人工客服協(xié)助服務(wù)

目前，市面上的智能客服機(jī)器人還無法獨(dú)當(dāng)一面，只能提供人工客服一定的輔助服務(wù)并緩解咨詢壓力。當(dāng)用戶發(fā)起咨詢時(shí)，由機(jī)器人進(jìn)行首輪信息篩選，秒級(jí)響應(yīng)回答客戶相關(guān)問題，可以說是咨詢高峰期解決客服咨詢壓力的一大妙手。當(dāng)機(jī)器人處理完簡(jiǎn)單問題，完成了客戶信息獲取和客戶需求挖掘之后，再將有效客戶轉(zhuǎn)接至人工客服進(jìn)行服務(wù)，由人工客服解決深度問題和重要客戶的營銷服務(wù)問題?；蛘呤侵悄芸头C(jī)器人無法直接解決客戶問題，直接轉(zhuǎn)接人工進(jìn)行解決。

總結(jié)：

隨著科技的進(jìn)步，相信智能客服機(jī)器人會(huì)逐步趨于完善，也能帶給企業(yè)更多的高效服務(wù)，幫助愜意進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，提供企業(yè)未來的發(fā)展策略，為企業(yè)帶來更多的商業(yè)價(jià)值。