很多企業(yè)為了提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量，利用各種管理手段，績效方式和企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)幫助提升服務(wù)效率。也不怪企業(yè)希望提高客服部門的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榭头块T是作為企業(yè)和客戶之間的溝通橋梁，有著關(guān)鍵性的作用。除去利用各種方式和工具改善客服部門的工作情況，企業(yè)也可以直接從工作問題進(jìn)行改善。

如何改善企業(yè)客服的工作情況？

1、分工混亂不明確

很多企業(yè)客服部門中存在客服人員分工不明確，工作安排不合理，造成了資源分配不平均。因?yàn)榭头块T的人員較多，特別是大企業(yè)，在最初客服部門組建的時候，其組織結(jié)構(gòu)就存在不合理，崗位說明書編制不規(guī)范或缺失。這也就造成了客服人員不清楚自己的職責(zé)及分工。最簡單的解決方式就是重新設(shè)置合理的組織結(jié)構(gòu)圖，明確相關(guān)事項(xiàng)負(fù)責(zé)人，同時重新編寫規(guī)范的崗位說明書并讓客服們熟知，這樣部門內(nèi)的分工才能明確。

2、管理制度不完善

人多眾多存在的問題不僅是安排困難，管理也容易混亂。因?yàn)榭头ぷ鳠o據(jù)可依，客戶的某些問題也不能被及時解決。要想解決這個問題就需要完善客服管理相關(guān)制度及規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；針對制度及規(guī)范進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使客服人員及時掌握相關(guān)要求及流程

3、客服服務(wù)水平低

客服也是人，人有身體不適，心情不佳等情況，也就會造成服務(wù)時缺乏耐心，語氣不誠懇，多敷衍語氣。其主要原因就是新人或在崗客服人員培訓(xùn)制度未全面落實(shí)，培訓(xùn)工作未達(dá)到實(shí)際所需效果。企業(yè)可以通過制訂定期培訓(xùn)計劃和客戶服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)加以改進(jìn)，完善并嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)有關(guān)獎懲制度。

4、技術(shù)水平低

客服的專業(yè)度是體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的一個方面。在回復(fù)客戶咨詢時，對有關(guān)技術(shù)問題解釋不清、問題解決不及時。其主因是某些專業(yè)知識較難掌握，培訓(xùn)時間較長，企業(yè)未來客服快速上崗，縮短了培訓(xùn)和測試。要想改變這個情況，那么協(xié)同部門技術(shù)支持人員制訂定期培訓(xùn)計劃，組織客服人員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并可以簡單的實(shí)行主要的考核，看是否真正熟悉掌握了企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的技術(shù)。

5、管理水平不高，效率低

不能及時發(fā)現(xiàn)工作中問題，獎勵工作不嚴(yán)明。其原因在于：管理關(guān)于人性化，缺少威信，在某些方面執(zhí)行力缺乏韌性，不能與其他同事達(dá)成管理共鳴效果，且自身某些思想不成熟。改善措施：嚴(yán)格落實(shí)客服人員管理規(guī)范制度，做到賞罰分明，針對管理過程中的問題同其他管理人員進(jìn)行磋商，集思廣益。

總結(jié)：

隨著人工智能時代的到來，人們越來越依賴智能科技，客服服務(wù)也進(jìn)入到了智能化時代，所以，企業(yè)引入智能機(jī)器人也是時代所驅(qū)。但是在進(jìn)行客服管理的同時，不能忘記客服部門的管理還是需要依靠管理知識和規(guī)范性，在此基礎(chǔ)上使用客服系統(tǒng)才能真正讓客服部門的服務(wù)如虎添翼。