當(dāng)下，在線客服系統(tǒng)為了適應(yīng)企業(yè)的應(yīng)用，有了越來(lái)越多功能，很多功能是起輔助作用的，那么哪些功能又屬于其主要的功能點(diǎn)呢？今天這篇文章就將介紹客服系統(tǒng)的應(yīng)該具備的八個(gè)主要功能。

在線客服系統(tǒng)應(yīng)具備的功能：

1、全渠道接入

現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)都非常普及，一個(gè)人一天的生活場(chǎng)景也非常豐富，用戶可以通過(guò)網(wǎng)站、手機(jī)、微信公眾號(hào)、APP或小程序等渠道進(jìn)行信息獲取，產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等。所以，為了抓住更多的客戶，要求企業(yè)的在線客服系統(tǒng)可以對(duì)接更多的渠道，幫助企業(yè)不斷延展的客戶服務(wù)觸點(diǎn)，讓用戶以自己的喜好來(lái)選擇與企業(yè)的溝通，做到客戶在哪里，客服入口就在哪里。

2、對(duì)話路由機(jī)制

看起來(lái)不是很明白，但是簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是將對(duì)話進(jìn)行分流、調(diào)度。通過(guò)對(duì)話路由機(jī)制，系統(tǒng)可以識(shí)別客戶接入渠道、區(qū)域、來(lái)源、身份、對(duì)話頁(yè)面等信息，對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)綜合性的判斷和分析，然后按照分流策略把客戶分配給合適的客服組或是相關(guān)客服人員。此時(shí)，客服可以提前了解客戶的基本信息，做到有針對(duì)性的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量或者提高客戶轉(zhuǎn)化率。

3、智能客服機(jī)器人

智能客服的核心是提高用戶的服務(wù)體驗(yàn)、縮短服務(wù)周期，以及大幅降低人力成本。智能客服機(jī)器人通過(guò)抓取客戶信息等，能充分理解用戶意圖、給與適當(dāng)?shù)拇饛?fù)；同時(shí)，因?yàn)槭菣C(jī)器人，也能夠提供7×24小時(shí)在線服務(wù)，大大提高了客服工作效率。當(dāng)然，目前為止，智能機(jī)器無(wú)法完全替代人工，它解決的一定是重復(fù)性很強(qiáng)的固定知識(shí)，所以，人機(jī)協(xié)同合作是當(dāng)下最高效的服務(wù)方式。

4、ACD分配

指的是采用多種成熟的分配模式和規(guī)則將對(duì)話的請(qǐng)求均勻地分配給客服坐席。企業(yè)客服不同技能組由于業(yè)務(wù)性質(zhì)的區(qū)別，對(duì)分配邏輯的使用也不同，比如售前關(guān)注的是平均分配，而售后對(duì)分配機(jī)制則和能力、空閑度有關(guān)；所以多種不同的分配機(jī)制更能夠滿足客戶體驗(yàn)、客服工作性質(zhì)以及企業(yè)管理的需求。

5、質(zhì)檢監(jiān)控

質(zhì)檢監(jiān)控是客服管理人員工作的核心之一。得力于科技的進(jìn)步，智能質(zhì)檢監(jiān)控的時(shí)效性更強(qiáng)、覆蓋范圍更廣、也更為客觀?？梢詭椭髽I(yè)管理人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)插入對(duì)話，及時(shí)糾錯(cuò)等等。

6、歷史記錄管理

歷史記錄的功能能夠完整記錄客戶在系統(tǒng)上進(jìn)行的全過(guò)程的消息記錄包括留言、推送記錄，為企業(yè)收集信息、提供用戶畫(huà)像。當(dāng)出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，歷史記錄還可以做到責(zé)任到人，不冤枉任何一位客服人員，不怠慢任何一位客戶。

7、全方位數(shù)據(jù)分析

真實(shí)有效的數(shù)據(jù)分析是企業(yè)運(yùn)行、決策的重要依據(jù)，客服系統(tǒng)要能夠提供全方位數(shù)據(jù)分析，這樣才能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)趨勢(shì)、員工績(jī)效管理等方面提供強(qiáng)有力的支撐，幫助企業(yè)走得更長(zhǎng)更遠(yuǎn)。

8、移動(dòng)端客服

移動(dòng)端設(shè)備的逐漸發(fā)達(dá)，催生了移動(dòng)端的服務(wù)方式，企業(yè)充分利用客服的碎片時(shí)間進(jìn)行客戶的服務(wù)?？梢噪S時(shí)隨地的進(jìn)行客戶服務(wù)，不怠慢客戶，做到及時(shí)響應(yīng)客戶需求，做到最佳的服務(wù)狀態(tài)。

總結(jié)：

不論客服系統(tǒng)還有其他什么功能，都是錦上添花，適配一些更具體的企業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景。對(duì)于大部分的企業(yè)而言，在線客服系統(tǒng)擁有以上的主要功能，已經(jīng)可以適配大部分的使用場(chǎng)景了。