對于電商行業(yè)而言，在線客服系統(tǒng)能夠幫助人工客服為訪客提供簡單的咨詢服務(wù)，并能快速完成大量的咨詢工作，從而提高客服工作效率。而且智能AI客服能夠支持7X24小時(shí)在線，減少人工客服的成本，也減少用戶流失，為企業(yè)帶來更長久的發(fā)展。

      那么電商行業(yè)具體可以如何應(yīng)用智能客服系統(tǒng)呢？

   
       首先是客服系統(tǒng)中最重要的一個(gè)功能——企業(yè)智能客服機(jī)器人，同時(shí)這也是目前許多企業(yè)搭建客服系統(tǒng)最關(guān)注的一個(gè)功能。因?yàn)榫碗娚绦袠I(yè)這個(gè)工作類型來說，企業(yè)是需要滿足大量客戶需求的，并且電商行業(yè)的業(yè)務(wù)通常遍布全國，這也決定了客戶數(shù)量也是巨大的，并且客戶來訪時(shí)間不定，這邊需要人工客服輪班在線服務(wù)。

       然而現(xiàn)在客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了智能客服機(jī)器人功能，支持7x24小時(shí)全天在線，完全彌補(bǔ)了人工客服不在線這段時(shí)間的空白。來客戶來訪時(shí)，智能AI客服系統(tǒng)可以通過自主建立、維護(hù)知識(shí)庫，為客戶提供方便快捷的自動(dòng)查詢服務(wù)，解決一些簡單的高重復(fù)率的問題。 
   

       其次，電商行業(yè)在發(fā)展初期都是需要在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣來積累客戶，這就導(dǎo)致客服可能會(huì)在各個(gè)渠道，如微信，微博，各類手機(jī)APP等平臺(tái)來講接待來訪客戶，并分別記錄來訪客戶資料信息，這樣不僅加大了客服人員的工作量，還容易造成客戶信息資源的分散，不利于客戶體驗(yàn)也不利于企業(yè)數(shù)據(jù)整合，從而影響企業(yè)的長期發(fā)展。

       而現(xiàn)在智能在線客服系統(tǒng)通常能覆蓋多種客戶來源渠道，并且不同渠道之間能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)共享（包括知識(shí)庫信息和客戶信息數(shù)據(jù)），客服只需要通過一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)就能服務(wù)來自不同渠來訪的客戶，客戶記錄也能同步到各個(gè)渠道。這樣有利于企業(yè)更部門之間的聯(lián)系與信息往來，并且客戶也可以隨時(shí)在系統(tǒng)中查找任意一個(gè)客戶的詳細(xì)服務(wù)記錄，當(dāng)客戶再次來訪可以提供更有針對性的服務(wù)，避免重復(fù)溝通給客戶不好的體驗(yàn)。

       另外，在電商企業(yè)日常運(yùn)營中，客戶通常會(huì)通過客服系統(tǒng)與企業(yè)進(jìn)行溝通，出現(xiàn)高流量、多種類型的服務(wù)請求等，這些問題也是最影響客戶體驗(yàn)的，如果客服處理緩慢，客戶等待時(shí)間過長，這樣容易造成客戶流失，而且也會(huì)對企業(yè)信譽(yù)造成一定的影響。

       面對這種情況，最有效的就是將在線客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)結(jié)合起來，客服只需要將用戶的詳細(xì)需求，新建成工單，并且快速提交到相關(guān)負(fù)責(zé)部門人員手中，讓可以解決問題的工作人員去繼續(xù)溝通客戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速流轉(zhuǎn)，能極大改善客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。而且也能夠加強(qiáng)各部門之前的合作關(guān)系，更加高效的客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)。

       總之，對于電商行業(yè)的企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)是與客戶溝通必不可少的渠道，強(qiáng)大的系統(tǒng)功能能夠幫助企業(yè)更好的提高工作效率，有利于增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù)度，還能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多客戶資源，為電商企業(yè)長期發(fā)展帶來良好的機(jī)會(huì)。
 

-THE END-