如今智能化的全渠道客服已經(jīng)成為各企業(yè)搭建客服系統(tǒng)的一種趨勢，它能夠幫助企業(yè)有效的去提升工作效率與服務(wù)質(zhì)量，同時全渠道的在線客服還能幫助企業(yè)減少更多的人工成本。

      那么，企業(yè)要如何利用在線客服提高客戶滿意度呢？

       一、自動回復功能。
   
       無論什么行業(yè)，在客戶服務(wù)中總會遇見大量相同的咨詢問題。這類問題雖然處理簡單但是數(shù)量多，對客服人員來說處理起來也是十分麻煩，并且長時間處理相同的簡單問題也容易降低客服工作積極性，產(chǎn)生厭煩的情緒。而現(xiàn)在智能客服系統(tǒng)能夠通過自動回復功能、智能客服機器人來為企業(yè)解決這些大量的咨詢問題。對比人工客服，智能客服支持7x24小時全天在線服務(wù)，回復消息的速度也比人工客服更快，能夠有效提升企業(yè)工作效率與咨詢解決率。并且在服務(wù)客戶過程中，機器人的自主學習能力能夠?qū)v史服務(wù)記錄進行學習，優(yōu)化回復內(nèi)容，更加個性化的為客戶提供服務(wù)，提高回答的準確率。
 

       
       二、全渠道接入。

       隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對各種信息的訪問渠道也變得多種多樣，逐漸的從網(wǎng)頁轉(zhuǎn)變?yōu)槭謾C端APP、微信、微博等多渠道來訪，咨詢的方式也從以往單一的電話咨詢，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫挕⑧]件與web端移動端在線咨詢相結(jié)合。因此傳統(tǒng)單一的服務(wù)渠道無法滿足大多數(shù)客戶的需求，客戶需求逐漸趨向于個性化，然而企業(yè)為每個渠道搭建一個客服是不太現(xiàn)實的，并且這樣提升了更多的運營人力成本。

       這就決定了企業(yè)需要搭建一個支持多種渠道接入的在線客服系統(tǒng)。支持全渠道的客服系統(tǒng)不僅僅是能實現(xiàn)各個平臺統(tǒng)一接入，更重要的是還能夠?qū)⒏鱾€渠道來訪的客戶信息同步記錄在系統(tǒng)中，便于企業(yè)統(tǒng)一管理。即客服可以直接在后臺系統(tǒng)接待不同渠道來訪的客戶，并且能夠在后臺清楚看到客戶歷史的服務(wù)信息，從而更有針對性的進行服務(wù)，避免客戶反復咨詢提供資料，影響客戶滿意度。

       三、人工智能協(xié)同。

       在客戶來訪時，首先設(shè)定的是機器人自動回復，這時機器人會根據(jù)客戶問題中的關(guān)鍵字來自動回復相應(yīng)的回答。當客戶的問題機器人無法解決時，系統(tǒng)會將會話自動轉(zhuǎn)至人工客戶來繼續(xù)服務(wù)。這個功能也涉及到一個分配策略，企業(yè)可自定義分配規(guī)則：如輪流制分配、或者熟客分配等，具體需要企業(yè)根據(jù)自身需要來制定。

       并且除了咨詢，當客服人員收到客戶售后需求或者投訴信息無法解決時，可以將客戶問題記錄新建工單，由客服工單系統(tǒng)將該工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的負責任手中繼續(xù)跟進，為客戶提供個性化的解決方案。這樣人工客服與智能客服相互協(xié)同工作的模式，能夠加強企業(yè)各部門之間的溝通，同時也能提高企業(yè)工作效率，提高客戶滿意度。
  
       以上則是智能在線客服系統(tǒng)的幾大優(yōu)勢，主要是從自動回復功能、智能客服與人工客服協(xié)同辦公與全渠道接入三個方面，為企業(yè)介紹如何提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，從而避免客戶流失，提高客戶滿意度。

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