產(chǎn)品咨詢,宣傳推廣,售后支持等服務(wù)都離不開在線客服,很多公司都會(huì)搭建自己的網(wǎng)站提供一系列的服務(wù),網(wǎng)頁在線客服以網(wǎng)頁為基礎(chǔ),為企業(yè)和客戶提供即時(shí)溝通的平臺(tái),在線提供客戶服務(wù),提高客戶滿意度。


      那么網(wǎng)頁在線客服有什么作用呢?


       (一)提高接待效率

       網(wǎng)站在線客服支持富媒體消息,機(jī)器人和客服協(xié)同服務(wù)來提高客服接待效率。富媒體消息包括文字、語音、文件、圖片、視頻等形式,訪客交流方便;智能客服機(jī)器人主要是承擔(dān)高頻率的重復(fù)問題解答,支持快捷回復(fù)訪客,減輕客服工作量;客服協(xié)同包括訪客分配和排隊(duì)規(guī)則、會(huì)話轉(zhuǎn)接和內(nèi)部會(huì)話,訪客分配和排隊(duì)規(guī)則保證坐席資源的合理配合,實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用,會(huì)話轉(zhuǎn)接和內(nèi)部會(huì)話針對機(jī)器人不能回答的問題轉(zhuǎn)到人工坐席,坐席人員遇到疑難時(shí)也能向其他部門求助,實(shí)現(xiàn)部門間的有效合作,保證客服接待效率和客戶體驗(yàn)。
 

客服素材圖


       (二)提高接待質(zhì)量和訪客轉(zhuǎn)換率

       接待質(zhì)量提高了,訪客轉(zhuǎn)換率也會(huì)有一定程度的提高,接待質(zhì)量主要體現(xiàn)在訪客問題能否得到快速解決,且另訪客滿意,分為訪客分配策略和客服效率兩個(gè)方面。常見的訪客分配規(guī)則包括VIP訪客優(yōu)先接待、負(fù)責(zé)人優(yōu)先接待、歷史咨詢優(yōu)先分配、訪客來源分配、工作量優(yōu)先分配、關(guān)鍵詞分配等。企業(yè)可以根據(jù)自身的需求來設(shè)置相應(yīng)的訪客分配規(guī)則;客服效率的提升主要是第一點(diǎn)介紹的,在訪客分配的基礎(chǔ)上,通過客服協(xié)同,包括內(nèi)部和外部協(xié)同,例如會(huì)話轉(zhuǎn)接和工單系統(tǒng),快速回復(fù)訪客咨詢問題,為訪客提供良好的客戶體驗(yàn),提升問題解決率。在為訪客答疑解惑的同時(shí),也是宣傳推廣的機(jī)會(huì),針對訪客需求推廣產(chǎn)品優(yōu)勢,提高訪客轉(zhuǎn)化率,從而促進(jìn)銷量的提升。

       (三)有效識(shí)別訪客信息

       當(dāng)訪客在企業(yè)網(wǎng)站入口發(fā)起會(huì)話時(shí),會(huì)話頁面可以看到訪客來源、網(wǎng)頁來源、關(guān)鍵詞等信息,坐席據(jù)此可以了解目標(biāo)客戶,針對性的提供咨詢服務(wù),為訪客提供良好客戶體驗(yàn),提升客戶滿意度。

       (四)客服管理和數(shù)據(jù)分析

       網(wǎng)站在線客服有客服管理功能模塊,一方面是對坐席狀態(tài)的管理,可以實(shí)時(shí)了解坐席的接待會(huì)話數(shù),會(huì)話時(shí)間,忙碌時(shí)間等,發(fā)現(xiàn)異常狀態(tài)可以及時(shí)調(diào)整;另外是對客服績效的管理,通過客服質(zhì)檢和數(shù)據(jù)報(bào)表的生成分析,對客服工作質(zhì)量作出評估,進(jìn)行績效考核。數(shù)據(jù)分析除了客服工作情況的分析外,還有針對網(wǎng)站瀏覽量、訪客量、熱門頁面等情況,對網(wǎng)站的推廣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,有助于管理人員及時(shí)了解網(wǎng)站動(dòng)態(tài)。

       網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)功能越來越全面,企業(yè)在選擇解決方案時(shí),要考慮公司情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求,從而選擇合適的客服系統(tǒng),為訪客提供給更加優(yōu)秀的服務(wù)。


-THE END-