在線客服在很多行業(yè)都有涉及，例如電商，教育，快遞等行業(yè)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在行業(yè)內(nèi)應用逐漸廣泛。

      那么智能客服系統(tǒng)有哪些功能呢？

       （一）基礎(chǔ)功能

       智能客服其實是在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上優(yōu)化發(fā)展的，包含傳統(tǒng)客服的所有功能，第一，在線客服的接入渠道有哪些，能否滿足公司的發(fā)展需求；第二，會話方面有哪些功能，例如支持哪種消息類型，如何去分配訪客等；第三，客服協(xié)同功能支持，以及客服后臺管理功能是否完善；第四，客服工單系統(tǒng)是否適合公司使用，功能是否高效；第五，客服人員管理是否可以滿足公司需求。
 

      （二）智能化功能

       相比于傳統(tǒng)客服，智能在線客服的主要兩點在智能訪客接待，智能輔助和智能客服管理三個方面，也是企業(yè)要了解關(guān)注的三大功能。

       1.智能訪客接待功能

       說到訪客接待，就必然會涉及到訪客與智能客服機器人，根據(jù)公司不同業(yè)務(wù)場景需求設(shè)置技能組或者分配規(guī)則，訪客發(fā)起會話后，客服機器人通過識別訪客問題中的關(guān)鍵詞從而自動回復，承擔高頻次的重復問題咨詢，客服機器人的回答依賴于知識庫和機器人自主學習優(yōu)化。

       2.智能輔助功能

       智能輔助功能其實是指機器人與人工協(xié)同辦公，目前人工智能技術(shù)的發(fā)展還不足以完全取代人工坐席，仍有一部分訪客咨詢工作需要由人工客服來完成。智能客服系統(tǒng)支持智能語音轉(zhuǎn)文字、機器人協(xié)作接待、智能推薦答案、知識查詢等輔助功能來減輕坐席工作量，提高工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。

       3.智能客服管理

       客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質(zhì)檢、客服績效管理等。客服管理是客服運營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整；在會話質(zhì)檢方面，通過語音，語義識別技術(shù)對會話詳情進行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時解決問題；在客服績效方面，可以根據(jù)公司需求，生成不同種類的統(tǒng)計報表，為后期分析提供數(shù)據(jù)支持，客服人員的績效也據(jù)此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個客服流程都能得到實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進客服管理體系的優(yōu)化，

       是否應用新技術(shù)是判斷系統(tǒng)功能的一個重要指標，很多服務(wù)商都在推智能在線客服系統(tǒng)，但是不同服務(wù)商的產(chǎn)品性能也有所不同，企業(yè)在選擇解決方案時，除了考慮自身實際和業(yè)務(wù)需求外，還需要著重關(guān)注人工智能技術(shù)的應用程度，而不是僅僅浮于表面的應用，例如智能客服管理，知識庫自定義和機器人自主學習優(yōu)化很考驗服務(wù)商的技術(shù)成熟度。

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