客服管理是在線客服系統(tǒng)的重要部分，主要是系統(tǒng)后臺管理功能，有利于優(yōu)化客服工作。

     那么在線客服管理模塊包含哪些功能？

       接下來從客服監(jiān)控，權(quán)限管理，數(shù)據(jù)報表，客服質(zhì)檢四方面來介紹。


       （一）客服監(jiān)控

       客服監(jiān)控可以分為兩部分，一方面是對客服人員工作狀態(tài)的監(jiān)控，通過對平均會話時長、平均響應(yīng)時長或者等待時長、忙碌時長、滿意度評價等指標(biāo)的監(jiān)控，管理人員可以及時了解客服的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，例如客服工作分配，指標(biāo)不合格等及時調(diào)整和改正，保證客服流程的正常運(yùn)行；另一方面是對客服會話的監(jiān)控，通過敏感詞、訪客數(shù)量，已處理會話數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，避免客戶服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況。通過對客服人員狀態(tài)和客服會話的監(jiān)控，管理人員可以實(shí)時了解客服動態(tài)和會話內(nèi)容，有利于第一時間發(fā)現(xiàn)異常問題并及時解決。

       （二）權(quán)限分配

       權(quán)限合理分配是維持良好客服管理的前提與基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)需求和人員角色的不同決定了權(quán)限的不同，在線客服系統(tǒng)在權(quán)限分配上是通過賬號類型和功能角色權(quán)限分配兩方面來配置完成的。賬號類型有超級管理員、管理員和普通客服賬號三種，角色權(quán)限一般是對管理員賬號功能權(quán)限的設(shè)置。權(quán)限分配是否合理靈活，關(guān)系到能否滿足企業(yè)人員架構(gòu)和管理需求。
   
       （三）數(shù)據(jù)報表

       報表統(tǒng)計分為客服個人工作報表和績效報表，為后期客服工作優(yōu)化提供了數(shù)據(jù)支持?？头ぷ鲌蟊砜梢愿鶕?jù)需要生成當(dāng)日，周報表或者月報表，通過會話數(shù)，會話時長，等待時長等多項指標(biāo)的統(tǒng)計生成相應(yīng)報表，用于客服工作評估和優(yōu)化；另一方面，績效報表主要是用于客服工作質(zhì)量考核，一般是在客服工作報表的基礎(chǔ)上生成，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的績效考核規(guī)則生成結(jié)果。

       （四）客服質(zhì)檢

       客服質(zhì)檢是在線客服管理模塊不可缺少的一部分，會話質(zhì)檢的流程一般為設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則—選擇需要質(zhì)檢的會話—對會話進(jìn)行質(zhì)檢評分。在線客服質(zhì)檢主要是針對會話內(nèi)容的質(zhì)檢，智能質(zhì)檢是一大特色，通過關(guān)鍵詞，敏感詞識別對會話進(jìn)行智能分析，區(qū)別于傳統(tǒng)人工質(zhì)檢，為企業(yè)節(jié)約了人力和物力。企業(yè)在選擇客服質(zhì)檢時要著重關(guān)注質(zhì)檢方式、輔助信息和質(zhì)檢數(shù)據(jù)等方面的信息，了解和分析質(zhì)檢功能是否滿足公司條件。
   
       客服管理模塊是智能在線客服系統(tǒng)的后臺管理功能，包含客服監(jiān)控，權(quán)限分配，數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客服質(zhì)檢四部分，后臺功能影響企業(yè)對整個在線客服系統(tǒng)的判斷，所以企業(yè)在選擇解決方案時，除了關(guān)注自身實(shí)際情況和業(yè)務(wù)需要外，還需要了解客服管理系統(tǒng)完不完善，是否具備與新技術(shù)結(jié)合的能力。

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