互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是進(jìn)一步的工業(yè)革命，它引領(lǐng)著各行各業(yè)步入新的信息化時代。特別是企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，加之科技和智能化的發(fā)展，以及企業(yè)的硬性需求，企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)逐漸由傳統(tǒng)的功能性向智能化發(fā)展。

客服系統(tǒng)在這股潮流中，也將智能化的功能融入到傳統(tǒng)模式中，讓智能客服成為企業(yè)與客戶之間的新溝通橋梁。今天我們就將介紹智能客服帶給客服服務(wù)的新變革，它不僅可以幫助企業(yè)提升與客戶溝通的效率，達(dá)到秒速響應(yīng)效果，還能優(yōu)化企業(yè)的溝通方式，讓溝通更便捷化、高速化、精細(xì)化和數(shù)據(jù)化。

傳統(tǒng)客服的痛點：

1、回復(fù)效率過低

傳統(tǒng)客服肯定都是人工客服，人工客服有她們的優(yōu)勢，比如服務(wù)更人性化，更富有感情等等，但是其問題也是比較多的，像處理的錯誤率高，效率低下，特別是人工提取話術(shù)、人工輸入文本等都需要操作時間，導(dǎo)致回復(fù)效率大大降低，如果是在咨詢高峰期，那么效率更是大打折扣。

2、難以控制成本

由于傳統(tǒng)客服需不斷平衡客服數(shù)量、咨詢數(shù)量、回復(fù)效率等多方面的因素，因此成本難以控制。

3、人員無法穩(wěn)定

傳統(tǒng)客服工作較為枯燥，KPI壓力不少，一直都是人員流動的主要部門之一。加之培訓(xùn)需要耗費時間和資源，培訓(xùn)完后很多員工即離職，企業(yè)只有再次投入成本進(jìn)行新人員培養(yǎng)。如此循環(huán)狀態(tài)下，不僅成本有所提升，且會出現(xiàn)人員暫時無法上崗而導(dǎo)致前端客服短缺的問題。

智能客服系統(tǒng)有哪些功能？

1、快速回復(fù)客戶問題

智能客服的優(yōu)勢之一就是利用客戶問題中的關(guān)鍵詞匹配話術(shù)，通過語音技術(shù)處理等，快速答復(fù)客戶疑問，做到即時響應(yīng)客戶咨詢。當(dāng)然，智能客服系統(tǒng)不是無所不能的，當(dāng)客戶問題無法找到匹配的關(guān)鍵詞話術(shù)，智能客服可以立即將客服轉(zhuǎn)交給人工客服，利用人機協(xié)同的工作模式，達(dá)成具邏輯性、效率性的服務(wù)。

2、自動辦理業(yè)務(wù)

智能客服可主動發(fā)送表單或是聯(lián)系對話框給予客戶，在對相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)操作，當(dāng)客戶提交表單或是回復(fù)對話框，智能客服可以根據(jù)情況優(yōu)先為客戶處理，或是將表單或溝通信息傳送至系統(tǒng)中，交由其他對應(yīng)部門進(jìn)行處理業(yè)務(wù)，達(dá)成更為準(zhǔn)確化的服務(wù)。

3、自動分配人工坐席

智能客服可根據(jù)對話內(nèi)容及客戶歷史服務(wù)數(shù)據(jù)，智能識別客戶的需求，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)、深入地分析，而后根據(jù)客戶需求分配給專門的人工坐席。