現(xiàn)在各行各業(yè)的公司對(duì)客服的需求越來(lái)越多，除了對(duì)智能客服的需求，對(duì)工單系統(tǒng)的需求也日系增多。導(dǎo)致現(xiàn)在工單系統(tǒng)在企業(yè)日?？头?wù)工作中，以及在部門之間的協(xié)作工作中變得尤為重要。

      那么企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)，它又有什么作用呢？

       一、工單管理系統(tǒng)是什么

       一般而言，客服工單系統(tǒng)是指客服人員或者銷售人員可以隨時(shí)隨時(shí)的通過(guò)工單系統(tǒng)，來(lái)跟蹤跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展，同時(shí)也方便了客服與其他部門之間的交流合作，提升企業(yè)業(yè)務(wù)處理的效率。其主要功能有工單管理、工單流轉(zhuǎn)分配、工單跟蹤跟進(jìn)。

       1、工單管理：包括工單的基本信息、分類以及優(yōu)先級(jí)處理等信息。企業(yè)可以自定義工單格式規(guī)范來(lái)新建工單，對(duì)工單進(jìn)行分類便于以后的統(tǒng)一管理，而優(yōu)先級(jí)處理能夠有效提高企業(yè)問(wèn)題處理效率，優(yōu)先處理問(wèn)題比較緊急或者需求較急的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

       2、工單流轉(zhuǎn)分配：是指客服將已經(jīng)新建的工單分配給其他可以解決的部門手中，一般來(lái)說(shuō)分配方式有自動(dòng)流轉(zhuǎn)分配與客服人員手動(dòng)分配。自動(dòng)流轉(zhuǎn)分配是指企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好分配規(guī)則，當(dāng)客服新建了工單，系統(tǒng)本身可以按照事先設(shè)置的規(guī)則通過(guò)工單類型以及關(guān)鍵詞來(lái)自動(dòng)流轉(zhuǎn)到相應(yīng)負(fù)責(zé)人手中；客服人員手動(dòng)分配則是客服人員手動(dòng)將工單分配給負(fù)責(zé)人，或者是負(fù)責(zé)部門，由部門內(nèi)部再進(jìn)行分配。

       3、工單跟蹤跟進(jìn)：工單跟蹤跟進(jìn)是指企業(yè)員工對(duì)工單的狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，根據(jù)實(shí)時(shí)需求去繼續(xù)跟進(jìn)。工單的狀態(tài)一般有待分配、解決問(wèn)題中、以解決等狀態(tài)，也可以通過(guò)企業(yè)自定義來(lái)設(shè)置狀態(tài)信息，還包括了工單流轉(zhuǎn)過(guò)的部門，以及是誰(shuí)分配過(guò)來(lái)的，歷史跟進(jìn)是誰(shuí)來(lái)跟進(jìn)的，進(jìn)行到了哪一步，這些在工單跟進(jìn)里都會(huì)有明確的顯示，方便工作人員對(duì)工單的狀態(tài)查詢。這樣方便了各個(gè)部門在日常工作中的交流溝通效率，節(jié)省了許多時(shí)間，直接通過(guò)系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶信息需求進(jìn)行詳細(xì)的了解。
 

       二、企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)

       1、節(jié)省人工成本，提高問(wèn)題處理效率

       某些業(yè)務(wù)量大的企業(yè)，有的工作人員需要同時(shí)處理大量的客戶問(wèn)題，僅靠傳統(tǒng)手記、或者Excel表格來(lái)管理大量客戶資料信息，難以對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)先處理，也不便于后期信息查詢，還給工作人員的工作帶來(lái)了難度。在這種模式下，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)需要耗費(fèi)大量的人工成本。而現(xiàn)在通過(guò)高效的系統(tǒng)化的分配跟進(jìn)，便于工作人員對(duì)各個(gè)客戶進(jìn)行分類，來(lái)有效跟進(jìn)及時(shí)記錄客戶信息，也方便后期的查詢工作與客戶回訪，極大的提高了工作效率與問(wèn)題處理效率。

       2、加強(qiáng)各部門之間的溝通聯(lián)系，協(xié)同工作

       有些客戶可能會(huì)多次來(lái)訪咨詢或者解決問(wèn)題，這時(shí)可能部門負(fù)責(zé)人會(huì)將客戶分配給不同的兩個(gè)客服或者代理人，這種情況下通過(guò)郵件或者其他聯(lián)系無(wú)法及時(shí)獲取該客戶以往的服務(wù)信息，使得問(wèn)題處理不具備連續(xù)性，讓客戶問(wèn)題造成二次處理，對(duì)客戶體驗(yàn)感比較差。而通過(guò)客服系統(tǒng)工單跟進(jìn)的功能，工作人員可以直接在工單跟進(jìn)記錄里查看到該客戶的服務(wù)歷史信息，從而繼續(xù)有效跟進(jìn)處理。

       以上為大家介紹了具體什么是工單系統(tǒng)，他主要包括三個(gè)方面的功能即工單分配、工單跟蹤以及工單管理，二是企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)。實(shí)際上，當(dāng)企業(yè)涉及到每天都有大量的問(wèn)題時(shí)間需要跟進(jìn)反饋時(shí)，都需要搭建一套工單管理系統(tǒng)來(lái)幫助企業(yè)提高問(wèn)題事項(xiàng)的處理效率。
 

-THE END-