通常的在線咨詢流程是用戶點擊咨詢，然后機器人優(yōu)先回復，根據用戶需求轉人工坐席，最后創(chuàng)建工單，分配至相應部門，一般是售前咨詢或者是售后處理這兩種工作場景。

      在實際應用中在線客服有哪些優(yōu)勢呢？

       （一）多渠道接入，同步管理消息

       互聯(lián)網的發(fā)展為溝通平臺提供了多種可能，從網頁到APP、微信、微博等，客戶的需求也逐漸多樣化，由此帶來的咨詢量增加，各個平臺消息多，有些消息無法同步和統(tǒng)一管理，增加坐席工作難度。在線客服系統(tǒng)支持多個渠道接入，在后臺實時同步消息并集中管理，極大的提高了工作效率。
 

       （二）合理分配會話，提高客服效率

       多客服同時在線涉及到如何分配會話，具體的分配規(guī)則可以根據公司實際需求來制定，例如輪流分配，會話按順序轉到坐席；根據客戶重要程度劃分優(yōu)先接待；按按訪客渠道來源分配；根據坐席所屬技能組分配等。通過預先設定好的分配原則，將訪客分至相應坐席，合理利用時間，減少坐席空余嗎，縮短訪客等待時間，提高工作效率，為訪客提供良好的用戶體驗。

       （三）智能機器人輔助，提高問題解決率

       訪客點擊對話框到客服響應這段時間是訪客等待時間，訪客等待越久越容易產生負面情緒，客戶體驗感不佳，會導致客戶流失。因此縮短客服應答時間是提高服務質量的關鍵。在線客服系統(tǒng)支持機器人輔助辦公，訪客點擊對話框后，機器人就會響應訪客，引導用戶進行自助服務，如果訪客要轉接人工客服，系統(tǒng)會根據預先設置的分配規(guī)則將會話轉接到坐席，最大限度的減少訪客等待時間。

       問題解決率是訪客接待的最終目的，在線客服系統(tǒng)擁有自然語言處理、人工智能等技術，能夠有效提高問題回答的準確率。智能客服機器人在接觸客戶之后，首先通過自然語言處理技術，對會話內容的上下文、關鍵詞、語法等維度進行分析，分析客戶的意圖和情緒，然后在知識庫匹配最準確的答案回復訪客。
 
       在機器人工作過程中，通過長時間的數據積累，可以自動深度學習，在知識庫中添加問題和回答，有效提高回答準確率。

       （四）客服管理功能完善，提升管理質量

       在線客服管理功能完善，一方面，是對客服工作情況的管理，包含實時查看坐席工作狀態(tài)，例如訪客數量、已處理會話數、會話平均時間、忙碌時間等，發(fā)現工作中存在的問題能夠及時作出調整；另一方面，是指客服管理人員對坐席的績效考核，后臺有報表統(tǒng)計版塊，根據公司制定的考核指標生成各種報表，為考核提供數據支持，有利于提高管理質量，也便于后期的報表查看。

       另外，數據統(tǒng)計也可以分析訪客渠道來源、來源鏈接、關鍵詞等，用于訪客需求分析和判斷，為訪客提供個性化的服務，提高客服效率。

       公司在選擇在線客服系統(tǒng)時，要根據實際情況來判斷。

 

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