隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和用戶行為習(xí)慣的變化，以人工服務(wù)為特征的客服形態(tài)不斷向智能化、自動(dòng)化、人性化相結(jié)合的方向演進(jìn)，企業(yè)利用智能在線呢客服系統(tǒng)構(gòu)建高效先進(jìn)的客服平臺(tái)，降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率和客戶滿意度，有效的改善了用戶體驗(yàn)。

      那么在線客服是如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量的呢？

       （一）AI技術(shù)提升用戶體驗(yàn)

       AI作為一大熱點(diǎn)，很多企業(yè)將人工智能技術(shù)融合到在線客服系統(tǒng)中，可以自定義業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能客服機(jī)器人7*24小時(shí)全天候在線，可以與客戶進(jìn)行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什么，包括哪方面業(yè)務(wù)，哪個(gè)知識(shí)點(diǎn)，以及什么時(shí)間，什么地區(qū)等，通過在線客服系統(tǒng)預(yù)裝的詞庫和文法，客服機(jī)器人通過識(shí)別訪客問題中的關(guān)鍵詞匹配相應(yīng)答案，快速響應(yīng)訪客，減少用戶重復(fù)建設(shè)代價(jià)；同時(shí)，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機(jī)器人不能回答的，可以轉(zhuǎn)到人工客服坐席，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公，為訪客提供更好的用戶體驗(yàn)。
 

       （二）系統(tǒng)穩(wěn)定，保證公司日常辦公需要

       穩(wěn)定性是軟件運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是在線客服最重要的特點(diǎn)之一。從用戶體驗(yàn)來講，穩(wěn)定性就像建筑的地基，如果地基不穩(wěn)，那么在用戶咨詢時(shí)，坐席回復(fù)時(shí)有時(shí)無，信息傳遞不穩(wěn)定，用戶體驗(yàn)不佳，降低了客戶滿意度，導(dǎo)致客戶流失；從技術(shù)的層面來講，無感知升級(jí)讓客戶在使用過程中不會(huì)再因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)而中斷日常工作，不論在什么條件下，都會(huì)保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

       （三）使用靈活，提升工作效率

       客戶需求多種多樣，同樣的標(biāo)準(zhǔn)就不能用于所有客戶，需要根據(jù)客戶的不同需求差異化服務(wù)，靈活性越高，客戶的選擇就越多，客戶需求的滿足程度也越高，用戶滿意度也會(huì)越高。從接入渠道來講，智能在線客服系統(tǒng)通過微信、APP、微博、網(wǎng)頁、社交媒體等渠道的智能交互接入，協(xié)助企業(yè)建立科學(xué)規(guī)范的知識(shí)管理和應(yīng)用體系，從而建立統(tǒng)一的多渠道共享的智能服務(wù)平臺(tái)。

       在后臺(tái)統(tǒng)一管理消息，第一時(shí)間快速響應(yīng)客戶；從功能層面來講，首先，坐席可以一鍵生成客戶和工單，靈活指派，也可手動(dòng)定位客戶，訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然，其次后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以查看會(huì)話情況和坐席工作情況，通過查看來訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、在線坐席統(tǒng)計(jì)等即時(shí)指標(biāo)，根據(jù)響應(yīng)市場(chǎng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置，自動(dòng)為客服人員的總體服務(wù)水平打分，及時(shí)掌握客服工作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)調(diào)整，也能根據(jù)這些指標(biāo)生成報(bào)表，便于坐席績(jī)效考核，有利于坐席管理，提高效率。

       在線客服系統(tǒng)被越來越多的企業(yè)使用，售前咨詢、售后支持、投訴建議等是最常見的應(yīng)用場(chǎng)景，公司在選擇解決方案時(shí)，要結(jié)合公司情況和業(yè)務(wù)需求來判斷。

 

-THE END-