在線客服在越來越多的行業(yè)被應(yīng)用，金融行業(yè)是應(yīng)用較廣的場景之一，每天的訪客量大，客戶資料比較多，傳統(tǒng)人工坐席已經(jīng)不能滿足公司發(fā)展需求，但是對于如何解決自己的客服需求很多公司不大明白。

      接下來就講講在線客服在金融行業(yè)的應(yīng)用。

       （一）智能客服機(jī)器人提升效率

       對于金融行業(yè)來講，售前咨詢量比較多，咨詢高峰時(shí)期客服就不能同時(shí)快速回復(fù)訪客問題，延長訪客等待時(shí)間，造成客戶流失。在線客服系統(tǒng)可以提供智能客服機(jī)器人，快捷回復(fù)高頻率的重復(fù)問題，預(yù)先將這類問題答案設(shè)置好，當(dāng)有訪客咨詢時(shí)，機(jī)器人根據(jù)訪客問題的關(guān)鍵詞匹配答案回復(fù)，減少客服工作量，提升工作效率，解決不了的問題轉(zhuǎn)到人工坐席，另一方面，機(jī)器人還可以引導(dǎo)顧客自助查詢訂單，物流等問題，7*24小時(shí)在線，為用戶提供良好的使用體驗(yàn)，提高顧客滿意度。
 

       （二）多渠道接入，后臺功能完善

       金融公司宣傳渠道較多，大一點(diǎn)的金融類公司在全國范圍內(nèi)有分公司，大大小小的分支機(jī)構(gòu)眾多，消息統(tǒng)一管理較為困難。在線客服支持微博、微信、web、APP等渠道接入，坐席人員直接登錄網(wǎng)址使用客服系統(tǒng)，不受地域限制，各渠道來源消息可以同步更新到后臺，坐席進(jìn)行統(tǒng)一回復(fù)。后臺功能包含報(bào)表統(tǒng)計(jì)，可以根據(jù)訪客數(shù)量、訪客等待時(shí)間、忙碌時(shí)間等指標(biāo)生成報(bào)表，為坐席績效考核和坐席管理提供數(shù)據(jù)支撐，另外，管理者可以在后臺實(shí)時(shí)了解坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)調(diào)整，保證服務(wù)質(zhì)量水平。

       （三）判斷客戶需求，分類推廣

       訪客在咨詢時(shí)，坐席可以看到訪客信息，例如是否咨詢過，地區(qū)等信息，根據(jù)訪客想要了解的問題針對性溝通，挖掘訪客需求，為訪客提供一對一特色咨詢，從而留住客戶，提高轉(zhuǎn)換率。后期可以將訪客的需求分類，判斷重點(diǎn)需求是什么，這樣坐席就可以集中推廣，降低推廣成本。

       （四）售后處理

       除了售前咨詢，售后咨詢也是比較重要的工作場景之一，主要是售后評價(jià)以及投訴等問題，企業(yè)及時(shí)回應(yīng)售后咨詢，可以加深對已有產(chǎn)品的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)存在哪些負(fù)面問題制定相關(guān)解決方案，不僅能提高顧客滿意度，還能樹立公司良好形象，提高競爭力。在線客服可以提供工單系統(tǒng)，客服在收到售后咨詢時(shí)，根據(jù)問題的分類建立工單，然后分配到不同部門，便于相關(guān)人員及時(shí)跟進(jìn)，為客戶解決問題。

       金融行業(yè)不管是售前咨詢還是售后處理場景都會用到在線客服，客服機(jī)器人、多渠道接入、后臺管理以及工單等功能都是需要關(guān)注的功能，公司在制定在線客服解決方案時(shí)，除了關(guān)注以上幾方面，還要結(jié)合自身需求和公司發(fā)展情況來選擇。

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