良好的客戶服務是每個企業(yè)在日常運營工作中的核心目標，在用戶服務中，企業(yè)需要定時去監(jiān)管坐席的工作情況等來對客戶服務工作進行有效的評估，以確保工作質量的穩(wěn)定提升。然而許多企業(yè)也會有疑問，那咱們日常可以從哪些角度來有效監(jiān)管坐席工作呢，具體有哪幾個方面呢？

     那么接下來，便為大家具體介紹一下管理者日常重點需要關注的幾項客服工作數(shù)據指標。

       目前在線客服智能質檢是企業(yè)檢測服務漏洞，有效保障客戶服務質量的重要內容，其可以對坐席工作內容進行全自動的質檢，以提升質檢效率，減少企業(yè)質檢成本。但從坐席管理者的角度來看，也需要從以下幾個方面來具體考量管理坐席的日常工作情況。

 

       （一）客服工作狀態(tài)

       客服工作狀態(tài)一般指在線客服工作中的空閑率，空閑率也指代著客服每天會有多少時間沒有花在工作計劃中的內容上。空閑率過高也會存在不同的原因，可能客服工作態(tài)度有這消極散漫的問題；也有可能與當天客戶需求量有關系，客戶需求量過少的原因；還有可能會是企業(yè)對客服工作的方向設定存在某些問題等。企業(yè)可以根據日常數(shù)據指標來進行具體分析，而且客服的空閑率還包括了日?？蛻粜枨蟮慕鉀Q率與客戶工單量。


       （二）客服工作效率

       客服工作內容一般包含較多指標，例如客服會話數(shù)、會話接通率、會話響應時間、用戶排隊狀況等。

       1、會話數(shù)、會話接通率：目前的智能客服系統(tǒng)都會統(tǒng)計每個客服的在線會話數(shù)量與會話接通率，包括平均會話數(shù)。還能夠根據時間維度與人員維度進行查看，有效統(tǒng)計每個客服的工作內容數(shù)量，便于客服管理人員的實時監(jiān)控。

       2、會話響應時間：也稱作會話響應速度，是指當客戶提出咨詢請求時，客服接通的時間，在撇開網絡延遲效應的關系，企業(yè)也可以看做是用戶等待時間。智能客服系統(tǒng)一般也會列出標準的時間趨勢圖，通過統(tǒng)計分析為企業(yè)提供平均值，來方便企業(yè)對客服工作進行良好的規(guī)范調整。

       3、用戶排隊狀況：在咨詢高峰期來訪用戶數(shù)量急劇上升，客服人員無法同時處理接待時，客服系統(tǒng)則會將來訪用戶列入排隊列表中，有空閑客服時再按順序依次接入。企業(yè)可以根據用戶排隊的狀況，對客服團隊的人力資源進行合理分配或實時調整。

       （三）用戶滿意度情況

       用戶滿意度情況這一模塊是最直接也是最重要的一個質檢指標，也是衡量客服工作的標準之一，有助于實時改進整個客服團隊的服務工作計劃?？蛻舻臐M意度除了與客戶工作質量，例如接通率，響應率、排隊情況等有關，同時也與客服溝通內容、客戶情緒狀況等有關。

       1、客服工作內容質檢：是指客服系統(tǒng)將客服與用戶之間的溝通內容進行質檢，通過算法識別的結果與企業(yè)預先設定的質檢規(guī)則相結合，對會話內容中存在的關鍵詞、敏感詞、客戶滿意度等進行多維度的檢測，將客服工作質量生成標準化的數(shù)據內容，為管理人員的工作評估提供依據。

       2、客服情緒質檢：是指智能客服系統(tǒng)可以向人一樣判斷會話中客服人員的語氣、情緒，通過語速檢測、對話情緒檢測來作出簡單的推理判斷。實時判斷出客服或用戶的情緒，當客服人員情緒不穩(wěn)定時提出及時預警，當用戶體驗不佳情緒不高時可以即時轉接另外的客服等來進行有效干預，防止用戶體驗度不佳的情況，從而有效保障企業(yè)客戶的滿意度。

       以上則是為大家介紹了對企業(yè)客服管理者來說比較重要的幾個考察坐席工作的方面，企業(yè)可以結合自身業(yè)務模式來選擇有針對性的監(jiān)管計劃，不僅有助于企業(yè)對客服工作進行不斷完善，還能夠便于管理人員及時發(fā)現(xiàn)用戶服務中存在的問題，并對之進行有效改進、調整。