良好的客戶(hù)服務(wù)是每個(gè)企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)工作中的核心目標(biāo)，在用戶(hù)服務(wù)中，企業(yè)需要定時(shí)去監(jiān)管坐席的工作情況等來(lái)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行有效的評(píng)估，以確保工作質(zhì)量的穩(wěn)定提升。然而許多企業(yè)也會(huì)有疑問(wèn)，那咱們?nèi)粘？梢詮哪男┙嵌葋?lái)有效監(jiān)管坐席工作呢，具體有哪幾個(gè)方面呢？

     那么接下來(lái)，便為大家具體介紹一下管理者日常重點(diǎn)需要關(guān)注的幾項(xiàng)客服工作數(shù)據(jù)指標(biāo)。

       目前在線客服智能質(zhì)檢是企業(yè)檢測(cè)服務(wù)漏洞，有效保障客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，其可以對(duì)坐席工作內(nèi)容進(jìn)行全自動(dòng)的質(zhì)檢，以提升質(zhì)檢效率，減少企業(yè)質(zhì)檢成本。但從坐席管理者的角度來(lái)看，也需要從以下幾個(gè)方面來(lái)具體考量管理坐席的日常工作情況。

 

       （一）客服工作狀態(tài)

       客服工作狀態(tài)一般指在線客服工作中的空閑率，空閑率也指代著客服每天會(huì)有多少時(shí)間沒(méi)有花在工作計(jì)劃中的內(nèi)容上?？臻e率過(guò)高也會(huì)存在不同的原因，可能客服工作態(tài)度有這消極散漫的問(wèn)題；也有可能與當(dāng)天客戶(hù)需求量有關(guān)系，客戶(hù)需求量過(guò)少的原因；還有可能會(huì)是企業(yè)對(duì)客服工作的方向設(shè)定存在某些問(wèn)題等。企業(yè)可以根據(jù)日常數(shù)據(jù)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行具體分析，而且客服的空閑率還包括了日?？蛻?hù)需求的解決率與客戶(hù)工單量。


       （二）客服工作效率

       客服工作內(nèi)容一般包含較多指標(biāo)，例如客服會(huì)話(huà)數(shù)、會(huì)話(huà)接通率、會(huì)話(huà)響應(yīng)時(shí)間、用戶(hù)排隊(duì)狀況等。

       1、會(huì)話(huà)數(shù)、會(huì)話(huà)接通率：目前的智能客服系統(tǒng)都會(huì)統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服的在線會(huì)話(huà)數(shù)量與會(huì)話(huà)接通率，包括平均會(huì)話(huà)數(shù)。還能夠根據(jù)時(shí)間維度與人員維度進(jìn)行查看，有效統(tǒng)計(jì)每個(gè)客服的工作內(nèi)容數(shù)量，便于客服管理人員的實(shí)時(shí)監(jiān)控。

       2、會(huì)話(huà)響應(yīng)時(shí)間：也稱(chēng)作會(huì)話(huà)響應(yīng)速度，是指當(dāng)客戶(hù)提出咨詢(xún)請(qǐng)求時(shí)，客服接通的時(shí)間，在撇開(kāi)網(wǎng)絡(luò)延遲效應(yīng)的關(guān)系，企業(yè)也可以看做是用戶(hù)等待時(shí)間。智能客服系統(tǒng)一般也會(huì)列出標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間趨勢(shì)圖，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析為企業(yè)提供平均值，來(lái)方便企業(yè)對(duì)客服工作進(jìn)行良好的規(guī)范調(diào)整。

       3、用戶(hù)排隊(duì)狀況：在咨詢(xún)高峰期來(lái)訪用戶(hù)數(shù)量急劇上升，客服人員無(wú)法同時(shí)處理接待時(shí)，客服系統(tǒng)則會(huì)將來(lái)訪用戶(hù)列入排隊(duì)列表中，有空閑客服時(shí)再按順序依次接入。企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)排隊(duì)的狀況，對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的人力資源進(jìn)行合理分配或?qū)崟r(shí)調(diào)整。

       （三）用戶(hù)滿(mǎn)意度情況

       用戶(hù)滿(mǎn)意度情況這一模塊是最直接也是最重要的一個(gè)質(zhì)檢指標(biāo)，也是衡量客服工作的標(biāo)準(zhǔn)之一，有助于實(shí)時(shí)改進(jìn)整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)工作計(jì)劃?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度除了與客戶(hù)工作質(zhì)量，例如接通率，響應(yīng)率、排隊(duì)情況等有關(guān)，同時(shí)也與客服溝通內(nèi)容、客戶(hù)情緒狀況等有關(guān)。

       1、客服工作內(nèi)容質(zhì)檢：是指客服系統(tǒng)將客服與用戶(hù)之間的溝通內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，通過(guò)算法識(shí)別的結(jié)果與企業(yè)預(yù)先設(shè)定的質(zhì)檢規(guī)則相結(jié)合，對(duì)會(huì)話(huà)內(nèi)容中存在的關(guān)鍵詞、敏感詞、客戶(hù)滿(mǎn)意度等進(jìn)行多維度的檢測(cè)，將客服工作質(zhì)量生成標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)內(nèi)容，為管理人員的工作評(píng)估提供依據(jù)。

       2、客服情緒質(zhì)檢：是指智能客服系統(tǒng)可以向人一樣判斷會(huì)話(huà)中客服人員的語(yǔ)氣、情緒，通過(guò)語(yǔ)速檢測(cè)、對(duì)話(huà)情緒檢測(cè)來(lái)作出簡(jiǎn)單的推理判斷。實(shí)時(shí)判斷出客服或用戶(hù)的情緒，當(dāng)客服人員情緒不穩(wěn)定時(shí)提出及時(shí)預(yù)警，當(dāng)用戶(hù)體驗(yàn)不佳情緒不高時(shí)可以即時(shí)轉(zhuǎn)接另外的客服等來(lái)進(jìn)行有效干預(yù)，防止用戶(hù)體驗(yàn)度不佳的情況，從而有效保障企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

       以上則是為大家介紹了對(duì)企業(yè)客服管理者來(lái)說(shuō)比較重要的幾個(gè)考察坐席工作的方面，企業(yè)可以結(jié)合自身業(yè)務(wù)模式來(lái)選擇有針對(duì)性的監(jiān)管計(jì)劃，不僅有助于企業(yè)對(duì)客服工作進(jìn)行不斷完善，還能夠便于管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)之進(jìn)行有效改進(jìn)、調(diào)整。