現(xiàn)在人工智能技術已經(jīng)進入到高速發(fā)展的階段，各類智能AI在商業(yè)化領域中的應用也越來越廣泛，越來越多的企業(yè)在客戶服務這一環(huán)節(jié)中變得更加“智能化”，其中人工智能語義領域的任務型智能客服機器人更是被大部分企業(yè)應用在了客戶服務場景中。其智能客服機器人主要是通過智能語音識別與語義了解分析、NLP技術、ASR以及自主學習等技術形成，能夠快速了解辨別用戶意圖，從而提高企業(yè)服務效率，減少企業(yè)人工成本。

       除了語義了解分析等，關于智能機器人的自主學習能力也是其功能中一個重要的部分，機器人可以通過自主學習來積累更多的專業(yè)知識與相應的業(yè)務步驟，能夠在節(jié)省企業(yè)相關客服及業(yè)務人員的工作量下，帶給客戶更好的體驗感。

      那么智能AI自主學習能力在客戶服務的環(huán)節(jié)中是如何體現(xiàn)的呢？

       （一）處理大量繁瑣高重復度的服務請求

       在日常工作中為企業(yè)處理大量高重復、繁瑣的會話工作，是任務型智能AI機器人最基礎的應用。例如大量用戶的售前咨詢，繁瑣的查詢、訂閱、取消等服務請求，智能機器人都能夠高效準確的處理這類問題，并給用戶提供標準化的快速回復與更良好的服務體驗，有時智能AI提供的服務質(zhì)量甚至要高過于人工客服，讓用戶更加滿意。

       目前機器人的自主學習能力是基于NI自然語言等算法上，允許人工智能根據(jù)以往搜索的數(shù)據(jù)記錄來進行自主學習，因此智能AI能夠通過以往服務的歷史來進行自我提升，在接待用戶時更趨于人文關心，避免重復且生硬的回答方式。另外在服務中，人工客服依舊可以隨時接入會話中，防止智能AI帶給用戶情緒上的不良體驗。


       （二）為用戶提供良好的自助服務支持

       機器人的自主學習能力對人工智能化產(chǎn)品而言也是十分重要的，它是一個不斷重復并逐漸完善的過程。在企業(yè)接待用戶初期會采用人工去完善知識庫，來給機器人提供服務用戶的一個數(shù)據(jù)支持，然而長期靠人力去補充完善知識庫是非常繁瑣的，也是非常耗時間的，這時機器人的自主學習能力便顯得尤為重要。除了利用自主學習自我提升的能力來完善服務知識庫，還可以利用機器人去引導用戶自主解決問題，防止重復轉接人工客服。例如現(xiàn)在絕大部分的企業(yè)網(wǎng)站都會提供專指導用戶操作的幫助中心，里面包含了各種各樣常見的操作類問題及解決方案、指導對話等內(nèi)容，而有的用戶可能不善于去找到這些內(nèi)容。

       而對話型智能機器人能夠有效引導客戶，可以根據(jù)用戶需求或是該客戶以往的歷史搜索記錄，來自動推薦對應的幫助指南頁面或是相關的網(wǎng)站推廣文章，來為用戶提供良好的自助服務，也不需要人工客服的參與，節(jié)省企業(yè)成本。

       智能AI作為人工智能化領域的一個重要組成部分，其應用也變得越來越廣泛，機器人可以通過自主學習能力來進行自我提升獲得智能行為，而技術人員也可從這一點上來不斷完善客服機器人的“智能化”，從根本上提升其服務水平，擴展其他更多的服務內(nèi)容，幫助企業(yè)完成更優(yōu)質(zhì)的客戶服務工作。