現(xiàn)在人工智能技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入到高速發(fā)展的階段，各類智能AI在商業(yè)化領(lǐng)域中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，越來(lái)越多的企業(yè)在客戶服務(wù)這一環(huán)節(jié)中變得更加“智能化”，其中人工智能語(yǔ)義領(lǐng)域的任務(wù)型智能客服機(jī)器人更是被大部分企業(yè)應(yīng)用在了客戶服務(wù)場(chǎng)景中。其智能客服機(jī)器人主要是通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別與語(yǔ)義了解分析、NLP技術(shù)、ASR以及自主學(xué)習(xí)等技術(shù)形成，能夠快速了解辨別用戶意圖，從而提高企業(yè)服務(wù)效率，減少企業(yè)人工成本。

       除了語(yǔ)義了解分析等，關(guān)于智能機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力也是其功能中一個(gè)重要的部分，機(jī)器人可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)來(lái)積累更多的專業(yè)知識(shí)與相應(yīng)的業(yè)務(wù)步驟，能夠在節(jié)省企業(yè)相關(guān)客服及業(yè)務(wù)人員的工作量下，帶給客戶更好的體驗(yàn)感。

      那么智能AI自主學(xué)習(xí)能力在客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)中是如何體現(xiàn)的呢？

       （一）處理大量繁瑣高重復(fù)度的服務(wù)請(qǐng)求

       在日常工作中為企業(yè)處理大量高重復(fù)、繁瑣的會(huì)話工作，是任務(wù)型智能AI機(jī)器人最基礎(chǔ)的應(yīng)用。例如大量用戶的售前咨詢，繁瑣的查詢、訂閱、取消等服務(wù)請(qǐng)求，智能機(jī)器人都能夠高效準(zhǔn)確的處理這類問(wèn)題，并給用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的快速回復(fù)與更良好的服務(wù)體驗(yàn)，有時(shí)智能AI提供的服務(wù)質(zhì)量甚至要高過(guò)于人工客服，讓用戶更加滿意。

       目前機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力是基于NI自然語(yǔ)言等算法上，允許人工智能根據(jù)以往搜索的數(shù)據(jù)記錄來(lái)進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，因此智能AI能夠通過(guò)以往服務(wù)的歷史來(lái)進(jìn)行自我提升，在接待用戶時(shí)更趨于人文關(guān)心，避免重復(fù)且生硬的回答方式。另外在服務(wù)中，人工客服依舊可以隨時(shí)接入會(huì)話中，防止智能AI帶給用戶情緒上的不良體驗(yàn)。


       （二）為用戶提供良好的自助服務(wù)支持

       機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力對(duì)人工智能化產(chǎn)品而言也是十分重要的，它是一個(gè)不斷重復(fù)并逐漸完善的過(guò)程。在企業(yè)接待用戶初期會(huì)采用人工去完善知識(shí)庫(kù)，來(lái)給機(jī)器人提供服務(wù)用戶的一個(gè)數(shù)據(jù)支持，然而長(zhǎng)期靠人力去補(bǔ)充完善知識(shí)庫(kù)是非常繁瑣的，也是非常耗時(shí)間的，這時(shí)機(jī)器人的自主學(xué)習(xí)能力便顯得尤為重要。除了利用自主學(xué)習(xí)自我提升的能力來(lái)完善服務(wù)知識(shí)庫(kù)，還可以利用機(jī)器人去引導(dǎo)用戶自主解決問(wèn)題，防止重復(fù)轉(zhuǎn)接人工客服。例如現(xiàn)在絕大部分的企業(yè)網(wǎng)站都會(huì)提供專指導(dǎo)用戶操作的幫助中心，里面包含了各種各樣常見的操作類問(wèn)題及解決方案、指導(dǎo)對(duì)話等內(nèi)容，而有的用戶可能不善于去找到這些內(nèi)容。

       而對(duì)話型智能機(jī)器人能夠有效引導(dǎo)客戶，可以根據(jù)用戶需求或是該客戶以往的歷史搜索記錄，來(lái)自動(dòng)推薦對(duì)應(yīng)的幫助指南頁(yè)面或是相關(guān)的網(wǎng)站推廣文章，來(lái)為用戶提供良好的自助服務(wù)，也不需要人工客服的參與，節(jié)省企業(yè)成本。

       智能AI作為人工智能化領(lǐng)域的一個(gè)重要組成部分，其應(yīng)用也變得越來(lái)越廣泛，機(jī)器人可以通過(guò)自主學(xué)習(xí)能力來(lái)進(jìn)行自我提升獲得智能行為，而技術(shù)人員也可從這一點(diǎn)上來(lái)不斷完善客服機(jī)器人的“智能化”，從根本上提升其服務(wù)水平，擴(kuò)展其他更多的服務(wù)內(nèi)容，幫助企業(yè)完成更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)工作。