在線客服系統(tǒng)最主要的功能就是在線會話，客服機器人與坐席相配合，以合力億捷客服系統(tǒng)為例具體介紹會話頁面。

     （一）消息處理

       登錄系統(tǒng)后，點開在線--會話管理，就可以看到已經(jīng)處理的會話歷史，每位訪客的昵稱、來源入口、處理坐席以及滿意度評價等標(biāo)簽都可以根據(jù)公司的不同需求來設(shè)置。點開其中一個會話，在詳情頁面就可以看到，只要用戶消息接入，客服機器人就能自動回復(fù)，然后坐席看到后開始回復(fù)用戶，支持文字、圖片、文件等不同方式回復(fù)，客服機器人的響應(yīng)內(nèi)容以及坐席昵稱都可以設(shè)置。

     （二）訪客信息

        在會話詳情的右邊是訪客的基本信息，可以看到昵稱、地區(qū)、來源鏈接以及關(guān)鍵字，坐席可以據(jù)此確認(rèn)訪客需求和地區(qū)，便于訪客信息記錄。

     （三）訪客工單

       坐席與訪客會話結(jié)束后不能忘記的一步就是工單登記，還是在會話詳情頁面，點擊客戶與工單就可以錄入訪客信息創(chuàng)建工單，根據(jù)訪客留的聯(lián)系方式、公司名稱和所在城市等信息生成工單，若是系統(tǒng)已經(jīng)錄入過的客戶資料，可以直接定位該用戶。
在線客服系統(tǒng)的運用有利于提高坐席處理會話的效率，不同公司的在線會話頁面布局不同，大致流程都是用戶消息接入后，首先是客服機器人自動回復(fù)，然后是坐席響應(yīng)，在會話頁面坐席可以編輯消息回復(fù)用戶，然后根據(jù)會話頁面的用戶基本信息和留的聯(lián)系方式、公司名稱等信息創(chuàng)建客戶資料，為客戶關(guān)系維護奠定基礎(chǔ)。